НЕСМОТРЯ НА БУМ БОТОВ У КОМПАНИЙ, КЛИЕНТЫ ПО ПРЕЖНЕМУ ПРЕДПОЧИТАЮТ РЕАЛЬНЫХ ОПЕРАТОРОВ.
Сегодня почти каждый контакт-центр пробует внедрять ботов и ИИ-ассистентов. Кажется логично: автоматизация экономит время операторов и ускоряет ответы. Но опросы показывают: сами клиенты от этого далеко не всегда в восторге.
Показательные данные по опросам приведены в статье на сайте noJitter. Судите сами ⬇️
Недавнее исследование Kinsta показало, что 93 % потребителей в США предпочитают общаться с человеком, а не с ботом. Более половины респондентов (54%) уверенно определяют, когда им отвечает ИИ, и многие жалуются, что боты не справляются со сложными запросами (71%) или даже дают неверные ответы (61%).
Похожую картину показывают данные от Genesys: более половины опрошенных (53%) хотят живого общения и звонок остаётся самым популярным каналом решения проблем. Чат-боты же — скорее запасной вариант, к которому относятся с осторожностью.
А теперь посмотрим на другую сторону — на компании. Они активно и массово внедряют ИИ. Calabrio пишет, что 98 % контакт-центров уже используют его в работе. По данным BCG, поддержка клиентов — одна из самых востребованных областей применения ИИ, а Hackett Group отмечает, что 58 % организаций внедряют генеративный ИИ именно ради улучшения сервиса.
Получается парадокс: бизнес вкладывается в умные технологии, а клиенты всё чаще говорят «нет» ботам. Причина проста: людям важна не только скорость, но и понимание. Если бот не может «услышать» или переключить на оператора, доверие к компании падает.
Что делать?
Лучший вариант — использовать ботов там, где они реально полезны: быстро ответить на типовой вопрос, подсказать статус заказа или собрать данные для оператора. Но всегда оставлять кнопку «связаться с оператором» ✅. Тогда ИИ будет не заменой, а помощником. В итоге: и клиент, и оператор останутся довольны.
