НЕДАВНЕЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЫЯВИЛО ОЧЕРЕДНОЕ ПРОТИВОРЕЧИЕ В ОТНОШЕНИИ КЛИЕНТОВ И КОМПАНИЙ К ИИ.
Компания Talkdesk провела исследование, чтобы понять, как клиенты относятся к использованию искусственного интеллекта в обслуживании. Исследование охватило 300 ритейлеров США (150 из них уже используют ИИ, 150 — пока нет) и 1000 потребителей.
Результаты оказались показательными: 84% потребителей хотят, чтобы бизнес открыто сообщал о применении ИИ, а среди компаний, особенно в ритейле, только 51% планируют это делать. Получается, что ожидания клиентов и готовность бизнеса к прозрачности сильно расходятся.
ИИ всё активнее внедряется в процессы обслуживания: чат-боты, голосовые помощники, автоматизация запросов. По данным исследования, из компаний-ритейлеров, которые уже внедрили ИИ в работу с клиентами, 79% используют виртуальных агентов — это значительный рост по сравнению с 59% годом ранее.
Для бизнеса ИИ — это экономия времени и ресурсов, но для клиентов — это вопрос доверия. Люди хотят понимать, кто с ними общается: человек или алгоритм, и как это влияет на их данные и качество сервиса.
Если компания скрывает использование ИИ, это может привести к недоверию и негативной реакции. В эпоху цифровой трансформации репутация — ключевой актив. Потеря доверия означает снижение лояльности, а значит, и финансовые потери. Прозрачность перестаёт быть «опцией» — это требование рынка.
Противоречие между отношением компаний и клиентов к ИИ, учитывается некоторыми компаниями-конкурентами, которые не используют ИИ. Среди таких компаний, которые пока не используют ИИ: почти ¾ считают, что не потеряют клиентов из-за конкурентов с ИИ и не опасаются, что их качество пострадает (существенный рост с 41% в 2024-м до 71% в 2025-м).
По результатам исследования, компаниям рекомендуется внедрять политику прозрачности: чётко объяснять, где используется ИИ, зачем он нужен и какую пользу приносит клиенту. Это можно сделать через уведомления, разделы на сайте или даже в интерфейсе приложения. Главное — простота и доступность информации.
В статье на сайте NoJitter, где рассказывается о результатах исследования , делается вывод, что компании, которые строят открытые отношения с клиентами, выигрывают в долгосрочной перспективе.
ИИ — это инструмент, а честность в его применении — залог успеха.
