СОВРЕМЕННЫЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ СТАЛКИВАЮТСЯ С НОВОЙ И БЫСТРО РАСТУЩЕЙ УГРОЗОЙ — DEEPFAKE-ГОЛОСАМИ. Как с ними бороться обсудим в этой заметке.

Основной тренд прошлого года — использование ИИ . Это заметно в том числе и по публикациям в этом блоге. Но ИИ может приносить не только пользу, но и использоваться для мошенничества. Статья на портале Smart Customer Service , опубликованная в конце прошлого года, рассматривает такой аспект работы КЦ, как влияние deepfake-голосов на безопасность клиентского сервиса. В наступившем году данная проблема может стать ещё актуальнее, поэтому рассмотрим её подробнее.  

🤖 ИИ сегодня способен генерировать чрезвычайно реалистичную речь, используя всего несколько секунд аудиозаписи. Это превращает телефонные каналы в точку риска: мошенники могут выдавать себя за клиентов, обходить привычные проверки и создавать серьёзные финансовые и репутационные угрозы для компаний. В условиях, когда контакт-центр должен одновременно обеспечивать скорость и качество обслуживания, подобные атаки становятся особенно опасными.

Фрод напрямую влияет на эффективность работы операторов и доверие клиентов. Когда сотруднику сложно отличить реальный голос от поддельного, каждый звонок превращается в балансирование между желанием быстро помочь и необходимостью усиленной проверки личности. Это замедляет маршрутизацию, увеличивает операционные затраты и создаёт ощущение нестабильности у клиентов, которые ожидают от компании уверенности и чёткой защиты данных. Более того, подрыв доверия наносит удар по всей системе клиентского сервиса: от NPS до повторных обращений.

Решением становится использование передовых систем голосовой аутентификации, основанных на ИИ. В отличие от паролей, PIN-кодов или секретных вопросов, такие системы анализируют сотни микропараметров речи: тембр, ритм, дыхание, микропаузы, создавая уникальный голосовой «отпечаток», который практически невозможно подделать даже с помощью самых современных генеративных моделей. Эти алгоритмы могут в реальном времени выявлять аномалии, характерные для синтезированного голоса, предупреждая мошенничество ещё на ранних этапах звонка.

🕵️‍♂️ Интересно, что борьба с фейковыми голосами также ведётся с помощью ИИ: по сути, искусственный интеллект выступает одновременно оружием и щитом. Технологии, которые создают deepfake-аудио, дают экспертам ценные данные о том, как выявлять подделки. В результате появляются адаптивные системы безопасности, которые автоматически повышают уровень проверки при обнаружении подозрительных признаков, следят за поведением звонящего и сравнивают его с привычным поведением клиента. Такой проактивный подход снижает риск фрода и уменьшает нагрузку на операторов.

В конечном счёте внедрение ИИ-подходов к аутентификации не только защищает контакт-центр от угроз, но и помогает укрепить доверие клиентов. Когда пользователь видит, что компания способна надёжно защитить его данные даже в эпоху deepfake-технологий, он взаимодействует с сервисом спокойнее и увереннее. 

Надёжная голосовая биометрия становится не просто барьером для мошенников, но и инструментом повышения качества обслуживания, позволяющим строить более безопасные и персонализированные коммуникации.