ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОЗВОЛЯЕТ КОНТАКТ-ЦЕНТРАМ ОТВЕЧАТЬ БЫСТРЕЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРОВАТЬ ДИАЛОГИ И ЭКОНОМИТЬ ДО 30% ЗАТРАТ.
Современные контакт-центры всё чаще внедряют искусственный интеллект, что заметно сказывается на их работе. Это «горячая» тема, материалы по ней все более востребованы и их становится все больше и больше. Не стал исключением и наш блог: вот только несколько ссылок на последние статьи по этой теме: здесь и здесь.
На портале Callcentre helper на этой неделе была опубликована статья, содержащая интересные данные по использованию ИИ. Поделюсь свежими данными с вами.
ЧЕМ МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛЕЗЕН ИИ ДЛЯ КОНТАКТ ЦЕНТРА?
Сокращение времени обработки звонка.
В среднем разговор с оператором занимает около 6 минут. AI-технологии — автоматическая маршрутизация звонков, виртуальные ассистенты и анализ данных — позволяют заметно сократить это время. Клиент быстрее получает ответ, а значит, остаётся доволен обслуживанием.
Быстрая работа с большими объёмами звонков.
В классических колл-центрах обслуживание строится по правилу «80/20»: 80% звонков должны быть обработаны течение первых 20 секунд. Но на практике только около 16% компаний достигают этой цели. Причина проста: оператор может принять не более 50–100 звонков в день. А вот программное обеспечение способно параллельно обрабатывать сотни линий и десятки тысяч обращений в сутки, обеспечивая задержку всего около 700 миллисекунд. Даже при резких пиках нагрузки ИИ легко справляется с обслуживанием без очередей.
Персонализация общения с клиентами.
AI-ассистенты анализируют тон голоса, слова и речевые шаблоны, чтобы понять настроение клиента. Это помогает выстраивать более персонализированный диалог. В итоге клиент чувствует внимание к себе, а компания экономит до 30% затрат благодаря более эффективному управлению звонками.
Иными словами, искусственный интеллект может значительно расширить возможности контакт центра: сотни «виртуальных операторов» будут работать одновременно, улучшая качество обслуживания и снижая расходы компании.
