НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ. В 2026 году впервые более половины контакт-центров используют чат-ботов для обслуживания клиентов. По данным ежегодного международного исследования What Contact Centres Are Doing Right Now 2026, проведённого изданием Call Centre Helper, доля таких контакт-центров достигла 53,7% против 48,5% годом ранее. Таким образом, чат-боты постепенно превращаются из дополнительного инструмента автоматизации в привычную технологию клиентского сервиса. За последние девять лет …
Рубрика: Новости
КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР, ЧТОБЫ ПОТОМ НЕ РАЗОЧАРОВАТЬСЯ. Вокруг речевых ботов сейчас много ожиданий. Кто-то рассчитывает полностью заменить операторов, кто-то, наоборот, считает, что технология пока не готова к реальным задачам. Истина, как обычно, находится где-то посередине. Сегодня голосовой ИИ действительно умеет решать многие задачи контакт-центра, но только если применять его там, где он действительно силен. На портале Destination CRM один …
РАСПРОСТРАНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА УВЕЛИЧИВАЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОМПАНИЙ. Когда обсуждается ИИ в контакт-центрах, разговор обычно сводится к автоматизации, сокращению затрат и повышению качества обслуживания. Но мое внимание привлекла статья на портале No Jitter, посвященная совсем другой, неочевидной стороне вопроса — ответственности за решения и ответы, которые даёт ИИ. Поводом стало недавнее решение регионального суда в Германии. Суд выдал временный судебный запрет в …
РАЗБИРАЕМСЯ, ПОЧЕМУ ВЫСОКИЙ QA КОНТАКТ ЦЕНТРА НЕ ГАРАНТИРУЕТ ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ. За годы общения с руководителями КЦ довольно часто сталкивался с ситуацией: показатели QA выглядят хорошими, операторы уверенно проходят внутренние проверки, а уровень удовлетворённости клиентов при этом не растёт. Недавняя статья на портале CallCenter Helper как посвящена этой проблеме. Авторы отмечают: проблема часто связана не с работой сотрудников, а с тем, …
СОВРЕМЕННЫЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ СТАЛКИВАЮТСЯ С НОВОЙ И БЫСТРО РАСТУЩЕЙ УГРОЗОЙ — DEEPFAKE-ГОЛОСАМИ. Как с ними бороться обсудим в этой заметке. Основной тренд прошлого года — использование ИИ . Это заметно в том числе и по публикациям в этом блоге. Но ИИ может приносить не только пользу, но и использоваться для мошенничества. Статья на портале Smart Customer Service , опубликованная в конце …
ЧАСТО ПРИХОДИТСЯ ВСТРЕЧАТЬ ТАКИЕ НАЗВАНИЯ, КАК ПОКОЛЕНИЕ Z, МИЛЛИЕНИАЛЫ ИЛИ ПОКОЛЕНИЕ Х. Многие компании в своей работе выделяют разные поколения клиентов и строят бизнес-стратегии с учётом возрастных групп. Обычно компании ориентируются на одну или несколько групп при продвижении продукта или услуги. При этом контакт центр занимает особое положение в компании, в отличие от маркетинговых или продажных подразделений. Ведь в него …
НЕДАВНЕЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЫЯВИЛО ОЧЕРЕДНОЕ ПРОТИВОРЕЧИЕ В ОТНОШЕНИИ КЛИЕНТОВ И КОМПАНИЙ К ИИ. Компания Talkdesk провела исследование, чтобы понять, как клиенты относятся к использованию искусственного интеллекта в обслуживании. Исследование охватило 300 ритейлеров США (150 из них уже используют ИИ, 150 — пока нет) и 1000 потребителей. Результаты оказались показательными: 84% потребителей хотят, чтобы бизнес открыто сообщал о применении ИИ, а среди …
НЕСМОТРЯ НА БУМ БОТОВ У КОМПАНИЙ, КЛИЕНТЫ ПО ПРЕЖНЕМУ ПРЕДПОЧИТАЮТ РЕАЛЬНЫХ ОПЕРАТОРОВ. Сегодня почти каждый контакт-центр пробует внедрять ботов и ИИ-ассистентов. Кажется логично: автоматизация экономит время операторов и ускоряет ответы. Но опросы показывают: сами клиенты от этого далеко не всегда в восторге. Показательные данные по опросам приведены в статье на сайте noJitter. Судите сами ⬇️ Недавнее исследование Kinsta показало, что …
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОМОГАЕТ ВОЗВРАЩЕНИЮ КЛИЕНТОВ НА ГОЛОСОВЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Продолжаем публиковать наиболее интересные данные из статьи «Как GenAI поощряет клиентов возвращаться к голосовым обращениям / How GenAI is Encouraging Customers to Return to Voice», опубликованной на портале Smart Customer Service. Первую часть можно прочитать здесь. Неожиданный итог COVID: изменению предпочтений в сторону общения голосом, как ни странно, «помогла» пандемия COVID. …
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОМОГАЕТ ВОЗВРАЩЕНИЮ КЛИЕНТОВ НА ГОЛОСОВЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Недавно на портале Smart Customer Service опубликована статья «Как GenAI поощряет клиентов возвращаться к голосовым обращениям / How GenAI is Encouraging Customers to Return to Voice», рассказывающая о интересной тенденции, набирающей тенденцию в последнее время. Как видно из заголовка, речь идёт о росте обращений клиентов к компании по голосовым каналам. Поскольку …
