РАССКАЖЕМ, КАК К ПРОБЛЕМЕ ОТНОСЯТСЯ В КОНТАКТ ЦЕНТРАХ И КАК ПЛАНИРУЮТ С НЕЙ БОРОТЬСЯ. 

Недавно на портале Destination CRM вышла статья, посвящённая этой проблеме. В ней обсуждается проблема мошеннических звонков, якобы из Контакт Центров компаний, с целью кражи финансовой и личной информации клиентов. Даже крупные бренды, такие как Amazon, сталкиваются с мошенниками, выдающими себя за представителей службы поддержки, чтобы получить удаленный доступ к аккаунтам клиентов под предлогом обработки возвратов. В одном из случаев клиент Chase Bank потерял более $120,000 из-за подделки номера службы поддержки банка.

В статье приводятся данные свежего опроса , проведённого компанией TNS и посвящённого предотвращению мошенничества при телефонных вызовах. Опрос показал, что 94% руководителей контактных центров обеспокоены спамом и мошенничеством в телефонных вызовах, а 69% считают, что это существенно влияет на их прибыль.

Ситуация усугубляется появлением технологий искусственного интеллекта, позволяющих создавать поддельные голосовые сообщения (deepfake). Мошенники записывают голос человека и с помощью ИИ изменяют сообщение, имитируя такие характеристики, как громкость, темп, тон и даже фоновые шумы, что придает их обману большую достоверность. 88% корпоративных контактных центров обеспокоены влиянием deepfake и ИИ на исходящие звонки.

Тем не менее многие контактные центры до сих пор не используют превентивные меры против мошенничества. Опрос показал, что только 12% компаний применяют инструменты идентификации звонков для предотвращения подделки, 31% не имеют таких инструментов вообще. Среди причин низкого уровня внедрения таких мер называются ограниченные бюджеты, недостаток осведомленности и сложности интеграции новых технологий в существующие системы.

Очевидно, что клиенты стали все более настороженно относиться к вызовам , поступающим от компаний, что (в том числе) снижает эффективность кампаний исходящего обзвона. 

Какие меры предлагаются для повышения доверия клиентов к звонкам от контактных центров ?

• Рекомендуется использовать технологии аутентификации номеров (особенно для VoIP вызовов), например как STIR/SHAKEN, которая позволяет подтверждать подлинность телефонных номеров, чтобы клиенты знали, что звонок действительно поступает от компании. 
• Также важно внедрять решения для мониторинга и анализа звонков, которые помогут быстро выявлять подозрительную активность и реагировать на неё.
• Обучение сотрудников КЦ может иметь ключевую роль в защите от мошенничества.Операторы контактных центров должны быть осведомлены о новых типах угроз и знать, как правильно аутентифицировать клиентов. 
• Компании также могут использовать проактивные уведомления для информирования клиентов о предпринимаемых действиях, связанных с безопасностью вызовов.

Восстановление доверия клиентов к телефонным вызовам возможно.  Для этого следует использовать комплексный подход, сочетающий технологии, обучение и сотрудничество ключевых отраслевых игроков.