ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОМОГАЕТ ВОЗВРАЩЕНИЮ КЛИЕНТОВ НА ГОЛОСОВЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Недавно на портале Smart Customer Service опубликована статья «Как GenAI поощряет клиентов возвращаться к голосовым обращениям / How GenAI is Encouraging Customers to Return to Voice», рассказывающая о интересной тенденции, набирающей тенденцию в последнее время. Как видно из заголовка, речь идёт о росте обращений клиентов к компании по голосовым каналам.
Поскольку тема интересная и совпадает с названием блога, то разберу её в нескольких заметках. Начинаем.
В последние годы общим местом стало утверждение, что цифровые каналы обслуживания, такие как чат-боты, веб-чаты и мессенджеры уверенно растут и пользуются постоянно растущим спросом у клиентов. Однако сейчас можно утверждать, что голосовые обращения вновь набирают популярность. Клиенты ищут более личного и эффективного взаимодействия, особенно при решении сложных вопросов.
Ещё недавно считалось , что голосовые обращения будут постоянно уменьшаться, т.к. текстовые коммуникации удобны для клиентов. Однако, поддержка голосу пришла с неожиданной стороны — со стороны Искусственного Интеллекта, который первоначально получил распространение именно как средство для текстового взаимодействия.
Согласно исследованию 2023 г. от Gartner «Цикл ажиотажа для генеративного ИИ / Hype Cycle for Generative AI» , к 2026 году более 80% компаний и предприятий будут использовать API GenAI или приложения с поддержкой GenAI в производственных средах, по сравнению с менее чем 5% в 2023 году.
Быстрое совершенствование технологии Генеративного искусственного интеллекта (GenAI) и её практическое применение трансформирует голосовые каналы, обеспечивая персонализированное обслуживание и сокращая время ожидания. Он анализирует предыдущие взаимодействия и предпочтения клиентов, предлагая решения, максимально соответствующие их потребностям.
Особенно заметна эта тенденция среди поколения Z (родились в 2000-х годах), которое предпочитает звонки для быстрого и эффективного решения проблем в отличие от миллениалов (родившихся в 80-х — 90-х годах прошлого века), которые стараются избегать голосовых коммуникаций любыми способами. GenAI помогает удовлетворить эти ожидания, делая голосовые каналы более привлекательными и функциональными. Согласно исследованию McKinsey “Что происходит с обслуживанием клиентов в 2024 году? / Where is customer care in 2024?” 71% клиентов из Gen Z утверждают, что телефонные звонки — самый быстрый и самый удобный способ получить решение своего вопроса.
Таким образом, сочетание технологий и человеческого общения возвращает голосовые каналы в центр внимания клиентского сервиса.
Продолжение следует…
