ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ ПОМОГАЕТ ВОЗВРАЩЕНИЮ КЛИЕНТОВ НА ГОЛОСОВЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Продолжаем публиковать наиболее интересные данные из статьи «Как GenAI поощряет клиентов возвращаться к голосовым обращениям / How GenAI is Encouraging Customers to Return to Voice», опубликованной на портале Smart Customer Service. Первую часть можно прочитать здесь.
Неожиданный итог COVID: изменению предпочтений в сторону общения голосом, как ни странно, «помогла» пандемия COVID. В недавнем исследовании «The 2025 US Contact Center Decision‑Makers’ Guide» , подготовленном компанией ContactBabel, отмечается заметный сдвиг: популярность телефонных вызовов вернулась на первое место, потеснив веб-самообслуживание для срочных запросов.
Голосовые вызовы заменили веб-самообслуживание в качестве предпочтительного канала для экстренного взаимодействия, несмотря на огромные инвестиции многих компаний в достижение противоположного эффекта. Фактически, итоговые данные за 2024 год, приведённые в отчёте ContactBabel, показывают ещё более сильное предпочтение голосовых вызовов по сравнению с текстовыми запросами.
В прошлом сообщении мы отмечали, что традиционные чат-боты часто не справляются с комплексными запросами клиентов, вызывая разочарование и неудовлетворенность. В ответ на это, использование генеративного ИИ в обработке голосовых сообщений имеет большие перспективы.
Будущее голосовых обращений. В статье предполагается, что взаимодействия с клиентами станут всё более персонализированным и технологически продвинутым благодаря развитию generative AI. Уже в ближайшие месяцы можно ожидать, что звонок в контакт-центр превратится в полностью адаптивное и «умное» общение. Представьте себе виртуального агента, который сразу узнаёт клиента по номеру, помнит детали предыдущего диалога, предлагает помощь не с нуля, а с учётом контекста. Если клиент перезвонит через 10 минут — разговор продолжится ровно с того момента, где он закончился. Генеративный ИИ будет сам выбирать стиль общения: вежливый, дружелюбный или деловой — в зависимости от ситуации и профиля клиента. Всё это без переключений между людьми и отделами.
Кроме того, ожидается широкое распространение так называемых end-to-end аудио-моделей, в которых не нужно использовать отдельные компоненты распознавания и синтеза речи. Эти модели будут напрямую «думать голосом» — воспринимать сказанное, обрабатывать смысл и отвечать естественным голосом в реальном времени. Голос можно будет настраивать под язык, акцент или даже эмоциональный тон, чтобы общение ощущалось максимально естественным. В результате один и тот же ИИ-агент сможет вести разговоры в разных каналах (телефон, чат, мессенджеры) и оставаться для клиента единым голосом бренда.
Интеграция GenAI в голосовые каналы обслуживания открывает новую эру клиентского взаимодействия, где технологии и человеческое общение работают в тандеме для достижения наилучших результатов.
