ЧАСТО ПРИХОДИТСЯ ВСТРЕЧАТЬ ТАКИЕ НАЗВАНИЯ, КАК ПОКОЛЕНИЕ Z, МИЛЛИЕНИАЛЫ ИЛИ ПОКОЛЕНИЕ Х. Многие компании в своей работе выделяют разные поколения клиентов и строят бизнес-стратегии с учётом возрастных групп. Обычно компании ориентируются на одну или несколько групп при продвижении продукта или услуги.
При этом контакт центр занимает особое положение в компании, в отличие от маркетинговых или продажных подразделений. Ведь в него могут обращаться клиенты разных возрастных групп. Причём одновременно.
Как строить работу КЦ с учётом особенностей поведения клиентов разных возрастов? Разберём эту задачу в данной статье.
В заголовке упоминаются шесть поколений клиентов. Напомню, о чем идёт речь. Обычно выделяют следующие возрастные группы:
Молчаливое поколение: пожилые люди, которые привыкли к «классическому» обслуживанию: зачастую предпочитают голосовой контакт.
Бейби бумеры: поколение, привыкшее к стабильности, привычным каналам: могут ценить надёжность, уважительное обращение.
Поколение X: люди, выросшие в переходный период: часто сочетают комфорт с технологической грамотностью.
Миллениалы (поколение Y): выросли вместе с цифровыми технологиями, привыкшее к гибкости, удобству, быстрому цифровому сервису.
Поколение Z: «цифровые аборигены»: для них норма — приложения, мессенджеры, мультиканальность, быстрый отклик, гибкий стиль.
Поколение Альфа: самое молодое поколение, растущее в условиях полной цифровизации; уже с детства привыкло к технике, мобильным устройствам, персонализированным цифровым продуктам.
Каждое из этих поколений — это не просто возраст, а опыт, привычки и ожидания: как они привыкли общаться, с какими технологиями, как воспринимают сервис, какой стиль им комфортен. Как же контакт центр должен стоить общение с ними?
Вот какие советы , основанные на рекомендациях экспертов отрасли , приводятся в недавней статье на портале CX Today.
1. Шесть поколений меняют правила игры
Современный контакт-центр работает в уникальной среде: одновременно его клиентами становятся представители шести разных поколений — от самых старших до поколения альфа. Каждый из них приходит со своими привычками, культурным контекстом и ожиданиями от сервиса. Универсальные сценарии обслуживания больше не работают: если компания не учитывает разнообразие клиентов, возрастает риск «тихого оттока», когда люди просто перестают обращаться без объяснения причин.
2. Персонализация, внимание и омниканальность как новая база сервиса
Для успешной работы бренду необходимо адаптировать тон, каналы и стиль общения под конкретного клиента. Одним удобнее чат, другим — телефон, третьим — мессенджеры. Важно учитывать эмоциональные особенности: спокойный тон для одних поколений, более динамичный стиль — для других. При этом опасно полагаться на стереотипы: предпочтения не всегда совпадают с возрастом. Технологии помогают ускорять ответы и анализировать потребности, но автоматизация не должна лишать сервис человеческого подхода. Баланс технологий и эмпатии становится новым стандартом.
3. Контакт-центр как живой организм: постоянная адаптация
Ещё один принципиальный аспект — омниканальность. Клиент может начать общение в одном канале и продолжить в другом, ожидая полного сохранения контекста. Современный контакт-центр обеспечивает не набор каналов, а единую среду взаимодействия. И важно, чтобы компания выстроила культуру постоянных изменений. Поколения и технологии меняются, и контакт-центр должен регулярно обновлять инструменты, сценарии и подходы. Это стратегическая практика, позволяющая бренду оставаться понятным и удобным для любой аудитории.
