Поддержка мобильного интерактивного маркетинга В этой заметке будет не столько рассказано, а скорее показаны возможности IVR для BTL-маркетинга. Но в начале вопрос: что такое BTL? Если Вы с ним знакомы – смело смотрите презентацию ниже. Если нет – коротко поясню. BTL – это сокращение от «below the line», в переводе с английского – «ниже линии». Означает комплекс маркетинговых акций «внебюджетными» …
Метка: IVR
Использование IVR в «МТС Украина» На встречах с клиентами мне часто задают вопрос: «Какие сервисы можно и нужно автоматизировать в call-центрах конкретной отрасли?». В зависимости от клиента, я даю более или менее развернутый ответ. Хотите знать, что чаще всего бывает дальше? Дальше обычно спрашивают: «Что это может дать? Приведите примеры внедрения». Все хотят поучиться на других перед внедрением системы у …
В журнале «Технологии и средства связи» (№4 Сентябрь 2010) опубликована моя статья о современных решениях по автоматизации call-центров. Привожу ее ниже. Почти все компании, работающие с большим числом клиентов, имеют собственные call-центры (КЦ). Одной из самых актуальных задач для руководства КЦ в настоящее время является обеспечение требуемого качества обслуживания клиентов при сокращении или, как минимум, поддержании на прежнем уровне эксплуатационных …
Итоги исследования контактных центров В блоге Ирины Величко размещен интересный пост о небольшом бенчмаркинговом исследовании среди контактных центров США. Исследование показало, что – наиболее популярная мера увеличения эффективности работы КЦ – это увеличение использования систем самообслуживания — 71% ответчиков планирует увеличить объем использования АСС в 2010г. Привожу еще один интересный фрагмент: «Был задан вопрос, в какие именно технологии предпочтут вкладывать …
Новый сервис на Радио 7 Радио 7 включило новый сервис – «Разбудильник». В нем посредством отправки SMS-сообщения можно заказать на любое время и всю рабочую неделю утреннее приветствие (выполняющее роль будильника) по телефону от любимой радиостанции. Один из слушателей может также быть разбужен непосредственно в прямом утреннем эфире. Комментарий от Олега Ефремова, менеджера по специальным проектам Радио 7: «Идея будить …
Все возможности собраны на одной странице. Для Вашего удобства Я просматриваю много материалов про IVR, но еще не встречал, чтобы в одном месте были собраны все возможности этой системы. Недавно на одной из сайтов нашел заметку, описывающую практическое применение IVR в call-центрах. Но это не самое главное – в ней оказались собраны и структурированы большинство возможностей IVR. Я выбрал эту …
ComNews Research провел исследование работы сall-центров служб техподдержки ведущих игроков рынка ШПД — читать. В исследовании приводятся данные по скорости соединения с автоинформатором, длительности приветственного сообщения, времени ожидания ответа оператора и др. характеристикам. Особое внимание привлекли комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний, принявших в нем участие. Вот один из них: «Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, …
Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь. IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. «В настоящее время клиенты уже имеют успешный …
IVR на службе у маркетолога Нашел интересную заметку с конкретными примерами использования IVR в маркетинговых целях. Привожу ее ниже. «IVR — система голосового меню или как еще называют эту услугу call центров: автоинформатор. С помощью IVR можно поддерживать и раскручивать различные интернет проекты: аукционы, on-line игры, интернет-казино. Представьте, человек может даже находясь в off-line управлять своим аккаунтом, делать ставки в …
Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK — книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals. По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь …
