РАЗБИРАЕМ, ПОЧЕМУ ГОЛОСОВЫЕ ИИ-БОТЫ ЯВЛЯЮТСЯ ЛОГИЧНЫМ ШАГОМ ПОСЛЕ ЧАТ-БОТОВ И ЧЕМ ОНИ ОТЛИЧАЮТСЯ ОТ ПРЕДЫДУЩИХ ПОКОЛЕНИЙ.
За последние годы текстовые чат-боты на базе ИИ стали обыденностью в службах поддержки — они помогают компаниям автоматизировать ответы, сокращают нагрузку операторов и обеспечивают круглосуточное обслуживание. В нашем блоге мы неоднократно писали об этом: вот ссылки на некоторые последние публикации — раз, два , три.
Однако сейчас отрасль контакт центров находится на пороге важного сдвига: технологии и опыт, накопленный при использовании чат-ботов, готовы для использования в голосовых ботах нового поколения. В недавней статье на портале SmartCustomerService (январь 2026) приводятся ожидания аналитиков о значительном росте рынка голосовых ИИ-интерфейсов в ближайшие годы и утверждается, что клиенты уже готовы перейти от переписки с ботами к реальному разговору с ними.
В статье отмечается, что переход к голосовым ботам нового поколения — не дань моде (как это нередко бывало с другими технологиями в обслуживании клиентов) , а отражение зрелости технологий: современные модели способны понимать речь, интонации и контекст намного лучше, чем старые системы распознавания, где приходилось повторять фразы и говорить по предлагаемому жёсткому шаблону. Это означает, что голосовые боты нового поколения наконец могут звучать естественно, предлагая опыт, близкий к разговору с живым человеком.
Почему голос является логичной эволюцией Conversational AI ?
Текстовые боты доказали свою ценность: они быстры, доступны 24/7 и помогают экономить ресурсы компаний. Но с ростом ожиданий пользователей таких характеристик уже недостаточно, особенно когда речь идёт о сложных, эмоционально насыщенных ситуациях.
Голос возвращает то, чего многим не хватает в текстовом общении: тон, эмоции, нюанс, срочность. В страховании, банковской сфере или в техподдержке голос может помочь быстрее установить контакт, лучше понять проблему и быстрее её разрешить. Он также удобен в сценариях, где пользователь занят и хочет решать вопросы набора текста — во время вождения или работы.
Важно понимать, что новый голосовой ИИ — это не альтернатива чат-ботам: это качественно другой уровень взаимодействия. Эти системы способны вести полноценную беседу, понимать интонацию и адаптировать поведение под контекст. Это означает, что голосовые агенты не только отвечают, но и создают ощущение диалога, приближаясь к человеческому общению, а не просто к автоматическому ответчику.
И хотя идеальная имитация человека не является главной целью, ключевые преимущества нового поколения голосовых ботов — выбор для пользователя, гибкость, глубокое понимание языка и возможность масштабирования, делают голосовые боты органичным продолжением эволюции Conversational AI.
В следующей заметке продолжим тему и расскажем о внедрении голосовых ботов нового поколения в компаниях.
