как повысить эффективность исходящего обзвона
Телемаркетинг или исходящий обзвон является одним из главных направлений работы Колл центра. В своем блоге мы регулярно пишем о вопросах повышения эффективности телемаркетинга. Недавно на портале callcenterhelper были размещены новые советы. Приводим наиболее интересные из них.
Телемаркетинг: советы профессионалов (с нашими комментариями):
- Используйте лучшее время для звонков.
С помощью статистики определите наилучшее время для совершения звонков. Это поможет улучшить показатели дозвона и результативность кампаний. SB: консультанты иногда приводят универсальные временные окна, когда лучше общаться с клиентами. Но большее влияние оказывает тематика кампании телемаркетинга и целевая аудитория.
- Используйте записи разговоров лучших операторов call центра для обучения сотрудников.
SB: Очевидный совет, но от повторения никогда не бывает хуже. Вдруг вы используете в обучении только записи входящих разговоров?
- Не перегружайте рабочий экран оператора информацией.
Специальное приложение для телемаркетинга (экранные формы) позволит оператору сконцентрироваться на исходящем обзвоне. Интеграция с основным бизнес-приложением (например, CRM) позволит быстро получить дополнительную информацию о клиенте, если это потребуется в ходе разговора.
- Разговор лучше начать с вопроса. Не так ли?
Идея состоит в том, что вопрос вызывает у клиента необходимость ответить и таким образом он вовлекается в разговор. SB: Все дело в том, как построить вопрос. Если это будет так называемый «закрытый» вопрос, то клиент просто ответит «нет» и никакого разговора не получится.
- Поощряйте лучших операторов колл центра
Предоставьте им больше времени для работы вне обзвона или возможность более раннего окончания работы. SB: варианты поощрения могут быть разными, но они полезны в любом случае.
Таковы наиболее «свежие» советы профессионалов по телемаркетингу. Я отобрал универсальные советы, которые больше связаны с операторами колл центра, чем с конкретным ПО. Ведь в конечном счете «кадры решают все» !
