Операторам пора учиться печатать

Web-чат растет, а доля телефонных контактов снижается

На протяжении нескольких последних лет на конференциях по Колл центрам активно продвигается идея, что будущее за альтернативными каналами взаимодействия (e-mail, СМС, чат, Web). Важно, что об этом говорят не только производители решений (у них работа такая))), но и аналитики.

Поскольку слова надо подтверждать цифрами, привожу диаграмму, содержащую интересные данные о том, как меняется соотношение между каналами доступа в компанию. Почему я выбрал именно этот график?

Он показывает относительно свежие данные за прошедший период, а не прогноз на будущее. Данные за 2013 год по сравнению с 2010 г. По Великобритании.

 

Колл центр. Каналы взаимодействия

 

Можно сделать интересные выводы. Подтверждается, что телефонные контакты снижаются, но все еще превалируют. Это ожидаемо.

Более важно, что снижаются и обращения по e-mail (у нас они все еще считаются типовыми обращениями по нетефонным каналам). Похоже, что этот канал будет довольно быстро заменен своими более молодыми «братьями»: чат и соц. медиа.

Операторам пора учиться печатать

Быстрее всех растет web-чат. Почему?

Аналитики обращают внимание на то, что 9 из 10 клиентов предпочитают получать консультации on-line. Web чат исключает очереди и позволяет получить консультацию прямо на своем устройстве.

Вероятно поэтому 82% клиентов оценили свой опыт использования web чата как положительный или очень положительный. Аналитики еще более оптимистичны: 88% считают, что web чат обеспечивает хороший и очень уровень сервиса.

Похоже пора учить операторов печатать. Тем более, что по данным British Telekom используя web-чат продажи на этом канале увеличились на 60-70%.

Теперь несколько слов о эксперте, чьи данные использованы в этой заметке. Это доктор (как она подписывается) Никола Миллард (Nicola Millard). Весьма авторитетный специалист из Великобритании, часто выступает с прогнозами развития контакт центров.  Работает в British Telekom. Вот как называется ее должность: футуролог клиентского поведения (Customer Experience Futurologist) !

Операторам пора учиться печатать

Site Footer

Sliding Sidebar

Дмитрий Столяр

Дмитрий Столяр

Автор SpeechBlog. Cтоял у истоков распространения технологии Call-центров в России. Отвечал за развитие бизнеса в компаниях Genesys, Cayo, FrontRange, OpenComm, Центральный Телеграф. SpeechBlog существует уже более 14 лет. Цель Блога - помочь компаниям общаться с клиентом. По любому каналу...