Чем запомнился CCWF 2015
Call Center World Forum — традиционное ежегодное мероприятие. В этом году оно прошло 24-25 марта. Форум — это хороший способ дать анализ состояния отечественного рынка и определить основные тенденции его развития.
Чем запомнился Форум в этом году? В чем было его отличие от предыдущих мероприятий?
Прежде всего, нельзя не сказать, что состояние в экономике не отразилось на Форуме. Количество посетителей внешне уменьшилось, как и количество компаний. Особенно это заметно среди компаний, участвующих в выставке.
Особо обращу внимание на участников выставки. Это важный показатель, т.к. стоимость участия достаточно высокая. Компании, принимая участие в выставке, осознанно делают расходы, рассчитывая на отдачу на нашем рынке.
Так вот — стендов стало меньше; многие из новых компаний, заявивших о себе в прошлом году, в этом году не стали участвовать в выставке. Появилось несколько новых компаний, но их количество меньше, чем в прошлом году.
Значительно уменьшилось количество зарубежных участников. Некоторые компании выбрали довольно неожиданные комбинации. Так, Avaya и Jabra (у которых раньше были отдельные стенды) сделали совместную экспозицию.
Но это внешнее впечатление. О чем же говорили на Форуме?
Форум в условиях многоканальности
Мне приятно было увидеть, что выбранная тема выступления: «МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ: ЧТО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И ПРЕДЛАГАЮТ КОЛЛ ЦЕНТРЫ?», оказалось востребованной на Форуме. Позднее, в рамках этого поста я выложу и саму статью.
Действительно, про многоканальность говорилось много. Выступая модератором дискуссии «КЛИЕНТЫ — НОВЫЕ ГОРИЗОНТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ» я обратил внимание, что все ее участники (руководители Почты России, Тинькофф Банк, HeadHunter) отмечали важность работы с многоканальными обращениями.
Интересные данные привел Олег Зельдин, Генеральный директор Apex Berg, рассказывая про итоги годового исследования КЦ в России. Они касаются распределения обращений между каналами доступа. Четверка самых распространенных каналов в мире выглядит так:
1.телефония
2. e-mail
3. сайт
4. тональный IVR
В России картина иная:
1. телефония
2. e-mail
3. тональный IVR
4.СМС.
По ряду направлений Россия оказалась в лучшем положении, чем страны Европы! В частности, распространение голосовых сервисов у нас в стране больше чем в Европе: 19,1% против 17%.
Как же были представлены на Форуме голосовые сервисы? Вполне традиционно. Из всех производителей решений только ЦРТ имело свой стенд, поэтому ожидаемо компания преобладала и среди выступающих на специальной сессии – SpeeсhDay.
Предсказуемо компания стала победителем в номинации «Лучшее применение технологий» в рамках конкурса «Хрустальная гарнитура-2015». Победила благодаря виртуальному консультанту «Елена» в компании Мегафон. Мы подробно рассказывали про нее в специальном посте и отдельном видео-обзоре.
Мы подготовили специальный видео-обзор, посвященный голосовым технологиям на Форуме. Смотрите наиболее важные моменты Форума за 1 минуту!
Форум в условиях многоканальности
