Форум в условиях многоканальности

Чем запомнился CCWF 2015

 

CCWF 2015

Call Center World Forum — традиционное ежегодное мероприятие. В этом году оно прошло 24-25 марта. Форум — это хороший способ дать анализ состояния отечественного рынка и определить основные тенденции его развития.

Чем запомнился Форум в этом году? В чем было его отличие от предыдущих мероприятий?

Прежде всего, нельзя не сказать, что состояние в экономике не отразилось на Форуме. Количество посетителей внешне уменьшилось, как и количество компаний. Особенно это заметно среди компаний, участвующих в выставке.

Особо обращу внимание на участников выставки. Это важный показатель, т.к. стоимость участия достаточно высокая. Компании, принимая участие в выставке, осознанно делают расходы, рассчитывая на отдачу на нашем рынке.

Так вот — стендов стало меньше; многие из новых компаний, заявивших о себе в прошлом году, в этом году не стали участвовать в выставке. Появилось несколько новых компаний, но их количество меньше, чем в прошлом году.

Значительно уменьшилось количество зарубежных участников. Некоторые компании выбрали довольно неожиданные комбинации. Так, Avaya и Jabra (у которых раньше были отдельные стенды) сделали совместную экспозицию.

Но это внешнее впечатление. О чем же говорили на Форуме?

Форум в условиях многоканальности

Мне приятно было увидеть, что выбранная тема выступления: «МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ: ЧТО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И ПРЕДЛАГАЮТ КОЛЛ ЦЕНТРЫ?», оказалось востребованной на Форуме. Позднее, в рамках этого поста я выложу и саму статью.

Действительно, про многоканальность говорилось много. Выступая модератором дискуссии «КЛИЕНТЫ — НОВЫЕ ГОРИЗОНТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ» я обратил внимание, что все ее участники (руководители Почты России, Тинькофф Банк, HeadHunter) отмечали важность работы с многоканальными обращениями.

Интересные данные привел Олег Зельдин, Генеральный директор Apex Berg, рассказывая про итоги годового исследования КЦ в России. Они касаются распределения обращений между каналами доступа. Четверка самых распространенных каналов в мире выглядит так:

1.телефония

2. e-mail

3. сайт

4. тональный IVR

В России картина иная:

1. телефония

2. e-mail

3. тональный IVR

4.СМС.

По ряду направлений Россия оказалась в лучшем положении, чем страны Европы! В частности, распространение голосовых сервисов у нас в стране больше чем в Европе: 19,1% против 17%.

Как же были представлены на Форуме голосовые сервисы? Вполне традиционно. Из всех производителей решений только ЦРТ имело свой стенд, поэтому ожидаемо компания преобладала и среди выступающих на специальной сессии – SpeeсhDay.

Предсказуемо компания стала победителем в номинации «Лучшее применение технологий» в рамках конкурса «Хрустальная гарнитура-2015». Победила благодаря виртуальному консультанту «Елена» в компании Мегафон. Мы подробно рассказывали про нее в специальном посте и отдельном видео-обзоре.

Мы подготовили специальный видео-обзор, посвященный голосовым технологиям на Форуме. Смотрите наиболее важные моменты Форума за 1 минуту!

Форум в условиях многоканальности

 

 

Site Footer

Sliding Sidebar

Дмитрий Столяр

Дмитрий Столяр

Автор SpeechBlog. Cтоял у истоков распространения технологии Call-центров в России. Отвечал за развитие бизнеса в компаниях Genesys, Cayo, FrontRange, OpenComm, Центральный Телеграф. SpeechBlog существует уже более 14 лет. Цель Блога - помочь компаниям общаться с клиентом. По любому каналу...