Что рекомендуют ведущие компании на этот год?
За большим интересом к облачным сервисам не стоит забывать и про IVR. На последней конференции CCWF в марте приводились данные, подтверждающие, что в нашей стране IVR по прежнему востребован.
Этим постом мы начинаем серию публикаций про основные тенденции в построении систем самообслуживания. Компания Software Advice, подразделение Gartner, в 2014 г. провела исследование, посвященное использованию IVR крупнейшими международными компаниями, входящими в Fortune 500.
Почему мы обратили внимание именно на это исследование? В нем показано, как сейчас строятся голосовые сервисы. И мы поделимся этими данными с вами. Итак:
IVR 2015.
Какие технологии чаще всего используются в IVR?
Классический способ ввода данных (DTMF) по прежнему преобладает (42%). Голосовой ввод (распознавание речи) используется в два раза реже (28%). Зато комбинированный вариант (DTMF + голос) занимает второе место (30%). Это совпадает с рекомендациями, которые мы даем отечественным клиентам.
Перейдем к приветствию. Помимо стандартного вступления «Вы позвонили в компанию XYZ» (76%) применяются и другие варианты (хотя встречаются они реже). Какие?
Прежде всего, новости компаний (12%). Затем с одинаковым результатом (6%) идут: информация о том, чем занимается компания (краткая выжимка из раздела «о компании») и уведомление о том, что меню IVR изменилось.
Специалисты рекомендуют не увлекаться и не включать без крайней необходимости дополнительную информацию в привествие, чтобы не удлинять время нахождения в IVR.
Все таки его главная цель – быстрее предоставить информацию. Как компании добиваются этого – в следующем посте из серии IVR 2015.
