МОЖЕТ ЛИ АВТОМАТ БЫТЬ УДОБНЕЙ ЧЕЛОВЕКА?
В новой серии статей я приведу несколько советов, которые повысят шансы «железного человека» на выживание в суровом мире современных колл центров.
Вопрос сравнения способов обработки вызовов с помощью IVR и операторов стар, как мир. Распространенным считается мнение, что клиенты не любят IVR, поэтому нужно стараться ограничить его присутствие в колл центрах. Зачем опять поднимать этот вопрос?
Причина в деньгах. Автоинформатор – самый дешевый способ обработки телефонных запросов, поэтому руководство постоянно будет предпринимать попытки найти способ использования IVR в колл центре. Чтобы сэкономить, но и клиентам не навредить.
Каким должен быть IVR, чтобы им пользовались клиенты? Краткий ответ ниже.
Он подготовлен по результатам анализа, посвященного восприятию клиентами IVR и использованию его в компаниях, проведенного консультационной компанией Software Advice.
Чем интересен этот анализ? Во-первых, он один из самых актуальных – прошел в первой половине 2015 г., во-вторых: опрос проводился среди компаний малого и среднего бизнеса (SMB). Это важно, т.к. большинство зарубежных аналитических материалов касается крупных колл центров по российским меркам. Поэтому данные отчета могут быть интересны для отечественных компаний.
Автоинформатор vs Секретарь.
Посмотрите на график. Он показывает сравнение использования IVR и секретарей по отраслям. Напоминаю, что материалы касаются компаний SMB сегмента.
Есть отрасли, где использование Автоинформаторов наиболее распространено. Это агентства недвижимости и розница. Это может отличаться от наших реалий, но причины, по которым компании используют IVR, весьма показательны.
Среди них действует общее правило: использование IVR позволяет клиентам выбрать подразделение компании / цель обращения и быстро соединиться с сотрудником.
Например, автодилеры применяют Автоинформатор для соединения с различными сервисами, медицинские организации – для выбора причины обращения (запись к врачу или на процедуры), кредитные организации – для самостоятельной проверки состояния своего счета.
С другой стороны, компании, оказывающие профессиональные услуги, в основном предпочитают прямое соединение с секретарем. Примером могут быть бухгалтерские компании, ИТ консультанты, консультанты по финансовым вопросам. Эти компании предпочитают операторов, поскольку имеют меньшую клиентскую базу, поэтому и телефонная нагрузка у них небольшая. С которой вполне может справиться секретарь.
Как сделать Автоинформатор кратким, простым и логичным, я расскажу в ближайшем будущем.
