На портале Cnews.ru опубликован материал о перспективах развития различных сервисов для call-центров

«Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах.

Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано с колебаниями валютных курсов и диверсификацией бизнеса у крупных игроков. Из отрасли ушли мелкие и средние компании, которые были «привязаны» к определенным заказчикам, прекратившим свою деятельность в связи с кризисными явлениями в экономике. Крупные игроки также почувствовали кризис в экономике за счет снижения заказов на услуги. В итоге на рынке стала более остро стоять проблема развития технологий – в связи с осторожными действиями заказчиков компании-владельцы ЦОВов получают на аутсорсинг небольшие и простые задачи, которые не стимулируют их предлагать более продвинутые решения».

По мнению экспертов, наиболее востребованными в будущем станут различные мультимедиа-технологии и системы видеоконсультирования клиентов:

«Вадим Аниканов, независимый консультант в области построения и управления call-центрами, замечает, что эксперименты с мультимедиа в некоторых российских call-центрах уже проводились и они были достаточно успешными, однако у большинства клиентов при обращении в ЦОВ пока нет соответствующей технологической базы для того, чтобы общаться не только голосом. Тем не менее, эксперт считает, что скоро наступит то время, когда существенная доля обращений в call-центры будет проходить не через телефонные сети, а с вебсайтов, блогов и социальных сетей: «Как только мы увидим растущее число обращений через интернет, то развертывание технологий видео-звонков и видео-IVR уже будет не остановить».

Лет 6 назад был первый всплеск интереса к использованию альтернативных каналов доступа в КЦ (правда только у самих компаний, а не у клиентов) – по e-mail, через сайты. Но развития он не получил. Сейчас наблюдается вторая волна интереса, подогреваемая, также как и первая, производителями ПО и оборудования. Но у нее есть существенное отличие: значительно выросшая техническая база. Все современные ПК и телефоны имеют возможность видео-связи. Так что видео звонки будут расти, но скорее всего не в КЦ, а между клиентами, как это и есть сейчас. Более перспективными мне кажется голосовой доступ в КЦ по Skype и иным аналогичным сервисам и режимы видео-консультаций, когда клиентам показывается, как можно выполнить то или иное действие.