Как автоматизация делает call-центры человечнее

Почти ежедневно в интернете появляются гневные посты «пострадавших» пользователей call-центров. Авторы жалуются на долгое время ожидания на линии, грубость операторов или их некомпетентность, делая предположения, что в КЦ работают исключительно блондинки.

Но, к счастью, не все клиенты, имеющие негативный опыт обращений в контакт-центр, видят причину в непрофессионализме операторов.

Автор заметки «Бесчеловечные call-центры» описывает ситуацию общения с сотрудниками КЦ своего оператора связи на предмет замены текущего тарифа на новый. После 15 минут ожидания, ему сообщили, менять его тариф по ряду причин компания не имеет права, а требуемого ему сервиса вообще нет. После отправки письма с просьбой разорвать контракт, пришла инструкция о том, как все же перейти на требуемый тариф. Вот как комментирует ситуацию автор:

«Как оказалось, некоторые тарифы доступны только после угрозы сменить оператора связи. Тому парню, с которым я общался в первый раз, о нем просто не сказали… Вот в чем ужас ситуации. Сотрудники сами знают о происходящем немногим больше нашего. Им приходится днями напролет общаться с недовольными умниками типа меня, не имея ни информации, ни подготовки.
Так что теперь я живу по принципу «Грешно ругаться с убогими сотрудниками колл-центров». Пусть это станет вашей мантрой, когда придется сдавать в ремонт сломанный жесткий диск или выяснять, почему прерван доступ в интернет. Ведь сама идея колл-центров бесчеловечна, хотя трудятся в них люди по большей части».

Чем можно объяснить возникшую ситуацию? Безусловно, возможен вариант, что компания действительно не хочет размещать в широком доступе информацию о наиболее выгодных тарифах, для того, чтобы абоненты платили больше. Хотя куда более вероятно другое – из-за значительной текучки кадров, характерной для большинства КЦ, персонал не имеет должной степени подготовки и не знает всей информации об услугах и продуктах компании.

Текучка кадров в Call-центрах достаточно велика, как и затраты на обучение новых сотрудников. Случай, который мы разбираем, является хорошим примером, как можно «с умом» применить голосовые технологии. В этом Call-центре явно видны две проблемы: слабая информационная поддержка операторов и большое время ожидания соединения.

Голосовые сервисы могут помочь исправить положение: обновлять информацию в автоматическом режиме проще, быстрее и дешевле, чем обучать и доводить новости до каждого из операторов, а индивидуальная справка в автоматическом режиме снимет необходимость ожидания в очереди и разгрузит операторов. Я уверен, что тогда автор сменит свое мнение, что «call-центр бесчеловечен»!