Приход «Google» на голосовой рынок рынок России
На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15% против 60-70%. Почему?
Прежде всего, немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли пользоваться ими в повседневной жизни – голосовая GPS-навигация, голосовая навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор телефонного номера или sms и многое другое.
Голосовой поиск в Интернете упомянут не случайно. Недавно «Google» объявила о запуске русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск «Google» — революционный для российского рынка сервис. И не только с технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с разработками компаний, много лет специализирующихся на «голосе»), но и с идеологической. Многие аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного игрока, как «Google», опровергает эти тезисы.
Уже в краткосрочной перспективе голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю, что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте. «Google» поможет «разбудить» рынок call-центров! Опираясь на мировой опыт и тенденции развития российских call-центров, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%.
Важно отметить, что новый сервис «Google» не единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для пользователей голосового решения. На рынке есть и другие инновационные разработки, которые определят его будущее развитие, прежде всего широкое распространение открытой грамматики в распознавании речи и системы верификации голоса.
Использование открытой грамматики дает пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной, естественной форме – так, как если бы он общался с оператором. Система в автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология позволяет создать более дружелюбные сервисы и расширить варианты их применения.
Верификация голоса, по мнению многих экспертов, в ближайшем будущем станет одним из наиболее востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе. Для доступа к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать сложный пароль – достаточно произнести произвольную фразу, которую система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и уменьшает операционные издержки компаний.
Голосовые приложения – удобный способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.
Как показало бенчмаркинговое исследование компании «Knowlagent», 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR. Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные call-центры пойдут по пути западных коллег.
26 comments On Google поможет в 2 раза повысить автоматизацию Сall-центров
Хороший у вас блог! удачи в развитии
Спасибо, классный блог) Даже добавил в закладки, хотя делаю это редко)
хороший у вас блог, буду заходить
Отличный блог у вас, много интересных постов, буду постоянным читателем!
Очень полезная штука
Мне понравился ваш блог, прочитал массу интересных статей, спасибо!
Статья полезная и приятно изложена, большое спасибо за дополнительный материал!
Отличная статья, напишите еще на эту тему, буду с нетерпением ждать
Хороший у вас блог, дизайн очень понравился, со временем будет мощный блог
Интересная стратья, узнал для себя несколько новых вещей, щас буду разбираться,
блог мне тоже очень понравился, уже частенько захожу
Статья отличная, но советую дополнить материалом, будет больше полезна!
Мне очень понравился ваш блог, особенно дизайн, хочу себе на сайт такой же
Да, почитал вашу статью и был приятно удивлен написанным, мне статья понравилась. Пишите и развивайтесь дальше
интересненько. Статья вовсе неплохо написана
Полностью согласен с предыдущими комментариями
супер как понравился ваш блог, высокого вам развития
Отличный блог, давно не читал, сразу же нашел много нового
Ок, спасибо большое, статья очень полезная для начинающих
Статья очень понравилась, узнал много полезного, буду пробовать осуществить на практике
Как то видел, но потом долго не мог найти, статья очень полезная. Всем советую
Прикольный болг, много нашел статей нужных, в которых подробно все описано, спасибо
Спасибо
Отличная статья, как всегда мего полезная.
статья super, автору респект
спасибо было очень интересно читать
Comments are closed.
Sliding Sidebar
Дмитрий Столяр
Автор SpeechBlog. Cтоял у истоков распространения технологии Call-центров в России. Отвечал за развитие бизнеса в компаниях Genesys, Cayo, FrontRange, OpenComm, Центральный Телеграф. SpeechBlog существует уже более 14 лет. Цель Блога - помочь компаниям общаться с клиентом. По любому каналу...
Темы
Метки