Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому качеству обслуживания и, как следствие, недовольству клиентов. Для исправления ситуации компаниям приходится наращивать штат операторов, что влечет за собой дополнительные расходы и проблемы с бюджетом.

Альтернативой является использование услуг аутсорсингового call-центра. Многие компании опасаются применять эту схему, так как не хотят передавать сторонней организации свои базы данных и другую конфиденциальную информацию. В связи с этим все большую популярность приобретает автоматизация текущей работы КЦ, которая позволяет сократить расходы на 20—30%.

Этапы автоматизации call-центра универсальны, но в то же время конкретные рекомендации для каждой компании индивидуальны и обусловлены спецификой ее деятельности. В большинстве случаев автоматизация предполагает внедрение голосовых сервисов с применением технологий распознавания (ASR), синтеза (TTS) и верификации речи.

Этап № 1. Аудит call-центра

Успешность автоматизации зависит от того, насколько точно сотрудники и руководство компании представляют себе текущее состояние call-центра, прежде всего — обслуживание вызовов. Поэтому тщательность выполнения аудита КЦ определяет эффективность тех мер, которые будут предложены в дальнейшем.

Аудит call-центра может проводиться как внешней, специально нанятой организацией, так и собственными силами компании. В последнем случае следует обязательно позаботиться о формировании отдельной рабочей группы, в которую войдут представители всех подразделений, имеющих непосредственное отношение к call-центру: собственно КЦ, ИТ-департамента, службы продаж или сервиса в зависимости от задач, которые решает КЦ.

Аудит включает в себя интервью с ключевыми лицами, руководящими call-центром с организационной и технической стороны, а также сбор данных по его текущей работе. При сборе статистики важно обратить внимание на то, чтобы она включала не только данные по работе операторов, но и отчеты по голосовому меню, которое обычно в том или ином виде существует в каждом КЦ.

Правильно проведенный аудит call-центра покажет, какие вопросы или заявки обрабатываются чаще всего, сколько у операторов уходит на это времени, в какие периоды возникают пиковые нагрузки. В результате становится ясно, какие направления работы, функции, сервисы КЦ можно автоматизировать и какова будет экономическая эффективность оптимизации.

Этап № 2. Проектирование изменений

Автоматизация стандартных запросов

Как показывает статистика call-центров, большинство звонков — от 40 до 60% — составляют стандартные, несложные обращения. Их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (адрес офиса, схема проезда, условия сотрудничества и др.) и индивидуальная информация по клиенту (состояние счета, баланс, статус заявки и т. п.). Это простые вопросы, для ответа на них не требуется много времени, но из-за их большого количества пропускная способность КЦ уменьшается. У клиентов со сложными обращениями нет возможности оперативно связаться с операторами и получить необходимую помощь. Именно поэтому автоматизация стандартных обращений может принести компании быстрый и достаточно большой эффект.

Автоматизация контроля за работой операторов

В большинстве call-центров все разговоры операторов с клиентами записываются, но из общего массива прослушивается не более 10%. Как показывает практика, эти 10% составляют обычные, “средние” разговоры, тогда как руководству необходимо знать наилучшие и наихудшие диалоги. Наихудшие — для того, чтобы разбираться с конфликтными ситуациями или нерадивыми сотрудниками, а наилучшие — чтобы использовать их для поощрения, обучения персонала. Автоматизация позволит выявлять эти диаметрально противоположные разговоры и сделает контроль и обучение персонала более эффективным.

Этап № 3. Тестирование на макете или группе пользователей

После того как выявлены и проработаны направления автоматизации, необходимо проверить, насколько они учитывают, с одной стороны, пожелания клиентов компании, а с другой стороны, задачи отделов — заказчиков внутри компании. На основании собственного опыта мы обязательно рекомендуем, чтобы новые сервисы проходили проверку, причем не только на бумаге, в виде алгоритма вызова, но и в ходе тестирования внутри компании и на референсной группе клиентов.

Обычно создается несколько вариантов сервиса, из которых после тестирования выбирается наиболее востребованный клиентами и внутренними заказчиками. Далее выбранный вариант сервиса запускается в эксплуатацию. Обычно в течение первых трех месяцев регулярно отслеживается его работа и проводится корректировка.

Этап № 4. Запуск в эксплуатацию

Желание и готовность клиентов обращаться к голосовому меню, а не к оператору, определяет эффект от автоматизации call-центра. Какие есть средства повышения востребованности автоматического сервиса со стороны пользователей? Во-первых, это правильно построенная структура IVR-меню: наиболее популярные запросы располагаются в начале списка, голосовые фразы строятся и структурируются особым образом, упрощающим доступ клиентов к нужной информации.

Во-вторых, применение технологий распознавания и синтеза речи. Они позволяют значительно увеличить количество услуг, которые можно автоматизировать. В том числе информацию, которую трудно получить в тоновом режиме, — например, расположение филиалов компании по районам или станциям метро.

В-третьих, интеграция голосовой платформы с базами данных компании. Она также позволяет расширить информацию, доступную клиентам в автоматическом режиме. Интеграция дает возможность пользователю в удобной форме, в удобное время и без помощи оператора получить индивидуальную информацию, связанную с его счетом, личным кабинетом, профилем, статусом в компании. Идентификация клиента при этом может производиться либо по номеру телефона, набранному номеру или, что самое распространенное, по его личному номеру контракта или логину. Однако недавно стал доступен новый способ, позволяющий упростить работу пользователя с автоматизированной системой, — голосовая верификация. Доступ клиента в личный кабинет обеспечивается на основании анализа его речевых характеристик: для этого ему достаточно произнести произвольную фразу, которую система сопоставляет с заранее сделанным голосовым “слепком”.

Стандартные схемы работы call-центров исчерпали себя. Определить, как и что можно автоматизировать, поможет предлагаемый сценарий работы. Конкретные схемы работы и виды сервисов будут индивидуальны для каждой компании, но что можно утверждать определенно: аналитика работы КЦ будет востребована в любой компании и обязательно принесет свой результат.

Автор статьи — директор по продажам ЗАО “Открытые коммуникации”.