РАСПРОСТРАНЕНИЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА УВЕЛИЧИВАЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОМПАНИЙ.
Когда обсуждается ИИ в контакт-центрах, разговор обычно сводится к автоматизации, сокращению затрат и повышению качества обслуживания. Но мое внимание привлекла статья на портале No Jitter, посвященная совсем другой, неочевидной стороне вопроса — ответственности за решения и ответы, которые даёт ИИ.
Поводом стало недавнее решение регионального суда в Германии. Суд выдал временный судебный запрет в отношении Google после того, как функция AI Overviews ошибочно связала двух издателей с мошенническими схемами и сомнительными бизнес-практиками. Фактически суд дал понять, что поставщик технологии не может полностью снять с себя ответственность за информацию, которую генерирует искусственный интеллект. Для рынка это важный прецедент: результаты работы ИИ начинают рассматриваться не как безличный вывод алгоритма, а как информация, за достоверность которой кто-то должен отвечать.
На первый взгляд эта история никак не связана с контакт-центрами.
Но если задуматься, ситуация очень похожа на то, что происходит сегодня в клиентском сервисе. Чат-боты консультируют клиентов по продуктам и тарифам, голосовые боты принимают обращения, ИИ-помощники подсказывают операторам ответы в режиме реального времени. И если такой инструмент сообщит клиенту неверную информацию, ошибочно откажет в обслуживании или даст некорректную рекомендацию, последствия для бизнеса могут оказаться вполне реальными — от жалоб и репутационных потерь до юридических претензий.
В статье обращается внимание на ещё одну важную мысль: не существует «идеальных ограничителей» (guardrails), которые способны на 100% защитить генеративный ИИ от ошибок. Даже самые современные модели могут галлюцинировать, искажать факты или делать неверные выводы. Поэтому рассчитывать исключительно на встроенные механизмы защиты нельзя. Для контакт-центров это означает, что контроль качества, регулярное тестирование сценариев, мониторинг ответов и возможность передачи обращения человеку должны рассматриваться не как дополнительная опция, а как обязательный элемент любой ИИ-инициативы.
Отсюда следует и второй вывод статьи: использовать ИИ нужно там, где его возможности соответствуют уровню риска. Искусственный интеллект отлично справляется с поиском информации в базе знаний, подготовкой черновиков ответов, классификацией обращений, составлением кратких итогов разговоров и помощью оператору во время диалога. Но чем выше потенциальные последствия ошибки, тем осторожнее следует подходить к полной автоматизации. Иными словами, задача бизнеса сегодня не в том, чтобы заменить человеком все процессы на ИИ, а в том, чтобы правильно определить области его применения и обеспечить необходимый уровень контроля.
Мне кажется, именно в этом заключается главный вывод для контакт-центров. Искусственный интеллект уже становится полноценным участником процессов обслуживания клиентов. Но успешными окажутся не те компании, которые внедрят его быстрее всех, а те, которые смогут найти разумный баланс между автоматизацией, качеством обслуживания и ответственностью за результат.
Немецкое судебное решение показывает, что вопросы доверия и контроля постепенно выходят на первый план, а значит, подход «это ошибка алгоритма, а не наша» в ближайшие годы будет работать все хуже.
