КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР, ЧТОБЫ ПОТОМ НЕ РАЗОЧАРОВАТЬСЯ.
Вокруг речевых ботов сейчас много ожиданий. Кто-то рассчитывает полностью заменить операторов, кто-то, наоборот, считает, что технология пока не готова к реальным задачам. Истина, как обычно, находится где-то посередине. Сегодня голосовой ИИ действительно умеет решать многие задачи контакт-центра, но только если применять его там, где он действительно силен.
На портале Destination CRM один из ключевых сотрудников , участвовавших в запуске Google Voice Assistant, а сейчас занимающийся внедрением речевых ботов с ИИ, поделился рекомендациями по использованию голосовых ботов. Рассмотрим наиболее актуальные советы, применимые в наших реалиях.
Лучше всего речевой бот показывает себя в повторяющихся сценариях с понятным алгоритмом действий. Запись на прием, оформление заявки, подтверждение заказа, ответы на типовые вопросы, обработка звонков в нерабочее время или после длительного ожидания на линии — именно здесь он способен существенно разгрузить операторов. Еще один хороший пример — поддержка нескольких языков. Для ИИ переход с одного языка на другой практически ничего не стоит, тогда как поиск сотрудников с нужными языковыми навыками часто оказывается сложной и дорогостоящей задачей.
Но есть ситуации, где ожидать чудес от голосового бота, пусть даже с ИИ, пока не стоит. Если клиент обращается с нестандартной проблемой, ситуация требует анализа нескольких факторов, поиска компромисса или принятия решения, выходящего за рамки правил, лучше сразу подключать человека. Не менее сложны эмоционально напряженные разговоры — например, когда клиент раздражен, требует компенсацию или пытается урегулировать конфликт. В подобных случаях опыт оператора и его способность понимать контекст пока остаются вне конкуренции.
Есть и еще одна особенность современных ИИ-систем. Они работают не по жестко заданным алгоритмам, а на основе вероятностных моделей. Поэтому даже при хорошем обучении нельзя гарантировать, что система одинаково корректно обработает абсолютно все возможные сценарии. Именно поэтому важно заранее определить границы ее полномочий и предусмотреть понятный механизм передачи сложных обращений оператору. Хороший голосовой ИИ — это не тот, который пытается ответить на любой вопрос, а тот, который вовремя понимает, что разговор лучше продолжить человеку.
Если посмотреть на успешные проекты внедрения, становится заметно, что большинство из них начинались с одной конкретной задачи, а не с полной автоматизации контакт-центра. Сначала ИИ берет на себя обработку звонков ночью или в часы пик, затем подключается к типовым обращениям, а уже после накопления опыта его возможности постепенно расширяются. Такой подход позволяет спокойно протестировать технологию, доработать сценарии и понять, где она действительно приносит пользу.
Поэтому самая практичная рекомендация сегодня звучит очень просто: начинайте с малого. Выберите один понятный процесс с большим количеством однотипных обращений, оцените результаты, соберите обратную связь и только после этого расширяйте область применения речевого ИИ. Такой подход значительно снижает риски и позволяет получить реальный эффект от технологии, не создавая лишних ожиданий ни у сотрудников, ни у клиентов.
