ПОЧЕМУ ГОЛОСОВОЕ САМООБСЛУЖИВАНИЕ ТАК И НЕ СТАЛО МАССОВЫМ?
За двадцать лет уровень автоматизации голосовых обращений практически не изменился. Пока за период с 2005 по 2025 чат-боты стремительно росли с нулевых значений, голосовое самообслуживание за этот период не изменилось и по прежнему охватывает около 10% обращений.
Именно к такому выводу пришли авторы исследования ContactBabel The Inner Circle Guide to Chatbots, Voicebots & Conversational AI, вышедшему летом 2026 года.
Почему же технологии, существующие уже много лет, так и не смогли кардинально изменить работу контакт-центров?
Согласно исследованию, доля обращений, полностью обработанных средствами голосового самообслуживания, уже около двадцати лет остается на уровне 9–10%. При этом более 60% всех входящих обращений по-прежнему требуют участия оператора. Это означает, что несмотря на развитие технологий IVR и распознавания речи, большинство клиентов по-прежнему предпочитают общение с человеком.
Авторы исследования объясняют это ограничениями традиционных IVR и сценарных голосовых ботов. Длинные голосовые меню, необходимость запоминать варианты выбора, недостаточно гибкое распознавание речи и жесткие сценарии работы ботов нередко вызывают раздражение пользователей. Кроме того, реальные обращения редко укладываются в заранее подготовленные ветви меню и сценарии обслуживания — один и тот же вопрос клиенты могут сформулировать десятками разных способов, а многие звонки содержат сразу несколько связанных запросов. Поэтому даже внедрение голосовых ботов , основанных на использовании фиксированного набора ключевых слов, не привело к росту уровня автоматизации , как хотелось бы компаниям.
Что же делать в такой ситуации?
Предполагается , что преодолеть этот барьер способны голосовые боты нового поколения, построенные на технологиях Conversational AI. Они анализируют смысл обращения, учитывают контекст разговора, задают уточняющие вопросы и поддерживают естественный диалог. При этом цель заключается не в полной замене операторов, а в автоматизации повторяющихся запросов с возможностью быстро передать сложный разговор сотруднику вместе со всей историей общения.
Вместо попытки автоматизировать все процессы сразу эксперты советуют начать с нескольких наиболее массовых сценариев, использовать качественную базу знаний, регулярно обучать модели на реальных обращениях и всегда оставлять клиенту простой способ переключиться на оператора.
Такой поэтапный подход позволяет постепенно повышать эффективность голосовых ботов и, наконец, изменить тенденцию, которая практически не менялась последние два десятилетия.
