НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.
В 2026 году впервые более половины контакт-центров используют чат-ботов для обслуживания клиентов. По данным ежегодного международного исследования What Contact Centres Are Doing Right Now 2026, проведённого изданием Call Centre Helper, доля таких контакт-центров достигла 53,7% против 48,5% годом ранее. Таким образом, чат-боты постепенно превращаются из дополнительного инструмента автоматизации в привычную технологию клиентского сервиса.
За последние девять лет использование чат-ботов выросло более чем в пять раз. Если в 2017 году они применялись только в 9,9% контакт-центров, то в 2020 году этот показатель составлял уже 30,8%, в 2024 году — 42,6%, а теперь впервые превысил 50%. Причём с 2020 года рост продолжается ежегодно. Такая динамика показывает, что интерес к чат-ботам не ограничивается кратковременным увлечением новой технологией: компании всё активнее используют их для решения повседневных задач обслуживания клиентов.
При этом возможности для дальнейшего роста далеко не исчерпаны. Согласно исследованию, 28,3% контакт-центров пока не используют чат-ботов, но хотели бы их внедрить. Ещё 18% не имеют таких решений и не включают их в свои планы. Получается, что более 80% опрошенных организаций уже используют чат-ботов или рассматривают возможность их применения. По распространённости чат-боты практически догнали системы управления персоналом (WFM), которые используются в 56,6% контакт-центров, и уже опередили системы речевой аналитики (48,3%).
Рост популярности чат-ботов во многом совпал с развитием технологий искусственного интеллекта. Если раньше большинство таких решений работало по заранее заданным правилам и сценариям, то современные чат-боты на основе генеративного ИИ способны вести более естественный диалог, понимать смысл обращений и учитывать контекст разговора. Это позволяет автоматизировать не только простые вопросы, но и более сложные задачи. Однако возможности технологии — лишь часть успеха. Как мы уже не раз отмечали в публикациях, не менее важно правильно встроить чат-бота в процессы обслуживания, обеспечить доступ к необходимой информации и предусмотреть передачу обращения оператору, когда помощь человека действительно необходима.
Преодоление отметки 50% — важный рубеж для рынка чат-ботов. Технология становится массовой, а вопрос о целесообразности её использования постепенно уступает место другому: насколько эффективно она работает? Исследование показывает, что в ближайшие годы главным показателем успеха будет уже не просто наличие чат-бота, а его способность самостоятельно решать вопросы клиентов, сокращать нагрузку на операторов и при этом сохранять высокое качество обслуживания.
