СБЕРБАНК ТЕСТИРУЕТ НОВУЮ СИСТЕМУ ГОЛОСОВОГО ИНФОРМИРОВАНИЯ.
«Железной леди» называют Маргарет Тетчер, премьер-министра Великобритании в 1979-1990 гг. Насколько IVR Сбербанка соответствует качествам, приписываемым своему названию, кто ее создал и что она может? Об этом мы расскажем с первом посте Нового года.
25 января исполнится 41 год, как возник термин Iron Lady. И появился он благодаря России, точнее Советскому Союзу. 24 января 1976 г. в газете «Красная звезда» вышла статья, посвящённая одному из выступлений М.Тетчер. Статья называлась «Железная дама» стращает…». На следующий день про эту заметку написали в газете The Sunday Times, где даму перевели как Lady.
Завершая это филологическое вступление, стоит сказать, что советский журналист скорее всего не был полностью оригинальным, а в свою очередь вольно интерпретировал прозвище Iron Maiden (Железная дева), как назвали Тетчер в Великобритании годом ранее.
Возможно есть определенный символизм, что Сбербанк объявил о своем новом сервисе 30 декабря 2016 г., в самом конце года 40-летия появления термина Iron Lady. Объявил достаточно широко, примеры сообщений можно прочитать здесь и здесь. Насколько же сервис соответствует своему названию?
Согласно отзывам представителей Банка, сервис предназначен для обзвона клиентов, имеющих задолженность по кредитам. Новостные сообщения не очень информативны, более интересен сюжет, размещенный на ТВ-портале Сбербанка – в нем показан сервис в работе. Т.к. сервис выполняет фактически коллекторские функции, то он должен быть (или звучать) строгим, иначе зачем его (её?) называть «Железной». В текущей реализации «Железная леди» Сбербанка мало похожа на свою «тезку» из Англии. Наша леди добра и отзывчива. В настоящее время от нее, наверное, большего и не требуется. А реальным сбором долгов будут заниматься уже реальные «железные мужчины». Что же делает «добрая леди» Сбербанка?
Судя по примеру использования — её задача уведомить клиента о задолженности, узнать причину и возможный срок погашения. Все это делается автоматически, роботом (может быть её и назвали «железной» не из-за Тетчер, а просто потому, что она автомат?): вопросы задаются синтезированным голосом, ответы анализируются с помощью распознавания речи. Из каких компонент состоит сервис?
Точных данных нет, но можно предположить на основании того, как строятся аналогичные автоматические сервисы: 1 – система обзвона, она получает списки должников и набирает их номера; 2 – IVR, он выполняет диалог с клиентом; 3 – системы синтеза и распознавания речи, они озвучивают вопросы и воспринимают сказанное клиентом; 4 – система преобразования речи в текст, она запоминает ответы и заносит их в карточку клиента; 5 – система отчетности, которая выводит данные по работе сервиса. Технологически здесь интересны пп. 4 и 5, т.к. если синтез и распознавание уже давно используются, то преобразование речи в текст и сводный анализ по ответам довольно редко встречаются в отечественных сервисах.
Судя по ответам представителей Банка, в дальнейшем к этому сервису могут добавить и анализ эмоций, для более естественного диалога. Экономическая подоплека появления сервиса очевидна: сокращение расходов на первичных уведомлениях, т.к. это простейший случай диалога, но самый массовый и загружающий работой большое количество персонала.
Конечно, сервис, который не только сообщает, но и разговаривает с клиентами, требует большой настройки. Он использует открытую грамматику, сейчас, на этапе тестирования, производитель набирает словарь, чтобы сделать диалог более естественным. Не случайно, что для тестирования были выбраны пользователи кредитных карт: вероятно, они более склонны (и снисходительны) к диалогу с машиной, чем клиенты с потребительскими кредитами))
А кто-же сделал «Железную леди»? Из новостных сообщений и видео можно сделать предположение, что это ЦРТ. Компания давно работает с Сбербанком и новый сервис может базироваться на их технологиях. ЦРТ имеет все компоненты (1-5) решения, так что проблем с реализацией быть не должно.
Насколько сервис будет востребован? Подождем дальнейших сообщений. Потому что проверять работу Iron Lady на себе не советую никому))
