среди них есть и IVR
Большинство постов последнего времени посвящены технологиям. Действительно, в этом году появилось много новых голосовых решений. Они помогают создавать все более «продвинутые» и удобные сервисы.
Но я не устаю повторять: технологии ничто, если их не будут использовать компании. Как организовать наиболее эффективное использование автоматических сервисов?
Этой теме мы будем уделять особое внимание. Первый пост я посвящаю одной из самых актуальных проблем: жалобам клиентов. Недавно отраслевой портал callcentrehelper.com посвятил этому отдельную статью. Весь список наиболее актуальных проблем вы найдете в конце поста.
Среди различных проблем нашлась и связанная с автоматическими сервисами. На почетном 9 месте находится следующая проблема: «Длинный IVR». Вот, что пишут в заметке:
« IVR может помочь скоротать время ожидания, пока сотрудники заняты. Но стоит ли злить клиентов бесполезной информацией и долгими меню?
Если IVR используется для распределения вызовов между различными подразделениями компании (от себя замечу, что это наиболее распространенное применение IVR – Д.С.), делайте записи краткими и понятными. Вспомните, сколько раз звоня в компанию, Вам приходилось тратить время на бессмысленную рекламу и выслушивать наставления IVR? какую кнопку надо нажать. При этом Вы хорошо знали, в какой отдел хотите попасть.
Еще хуже другая ситуация. Вы потратили 5-10 минут, придираясь сквозь меню IVR, чтобы соединиться с оператором… И слышите сообщение «все операторы заняты, время ожидания ….». Желающим убедится в этом рекомендуем позвонить в налоговую службу в начале финансового года (а в нашей стране можно позвонить любому оператору связи в начале месяца, когда списываются платежи за обслуживание – Д.С.)».
Как видите, основная проблема не в технологии, а в том, как ее использовать.
А что же с другими проблемами? Вот их полный список (самая часто встречающаяся – внизу):
10. Барьер эскалации. Невозможность поговорить с руководителем для решения проблемы.
9. Длинный IVR.
8. Излишняя безопасность. Слишком долгая процедура авторизации.
7. Вспугнуть клиента. Неверная процедура оформления заказа.
6. Технические проблемы. Они могут произойти в любой момент, но к ним надо быть готовым.
5. Назойливый апселл (up-sell). Продажи, неадекватные ожиданиям клиента.
4. Речь операторов. Исключить некорректные, вульгарные фразы и слова.
3. Отсутствие гибкости. Строгое следование инструкциям может навредить компании.
2. Безграмотный удаленный КЦ. Акцент, неправильная речь раздражает клиентов.
1. Оператор перебивает клиента. Небольшое увеличение разговора несравнимо с потерей репутации компании.
