5 ПРИЧИН ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ В КОЛЛ ЦЕНТРЕ
Цифровые каналы, как показал последний Форум CCWF, получают все большее распространение. Прежде всего это касается современных каналов общения: веб чат и мессенджеров. Но есть еще один цифровой канал, который редко используется в контакт- центре – это SMS.
Возможно Вы удивлены))
Обычно SMS применяют как одностронний канал, для организации массовых рассылок. Операторы редко отправляют персональные сообщения и уж тем более экзотикой является получение в контакт центре входящих SMS от клиентов. Между тем, СМС –самый распространенный цифровой канал, который доступен на всех мобильных телефонах и работает даже при плохом качестве связи. Несмотря на свою «древность» его возможностей вполне хватает для полноценного текстового общения, не уступая более современным мессенджерам.
Что же могут СМС в современном контакт центре? 5 причин использовать текстовые сообщения.
1. Проще понять причину обращения
С текстовым обращением проще работать. Ограничение в 70 знаков вынуждает клиентов лаконично писать о причине обращения. Кроме того, при переводе на другого сотрудника, ему будет проще включиться в работу, т.к. текстовые обращения также пересылаются при переводе. Оператор может обслуживать несколько текстовых обращений одновременно. При повторном обращении, если платформа контакт-центра позволяет хранить историю всех обращений, оператор быстрее сориентируется в истории запроса клиента, если она сохранена в текстовом виде.
2. Удобно
Современные тарифы мобильных операторов включают достаточное количество SMS обращений. Клиенты могут писать сообщения практически в любой обстановке, в том числе в случаях, когда разговаривать неудобно.
3. Обслуживание в очереди
В случае возникновения очереди, клиентам можно предложить отправку запроса по СМС. При этом платформа контакт-центра должна иметь возможность быстрой обработки таких запросов, прежде всего, за счет организации омниканальных рабочих мест операторов.
4. Обрабатывать MMS
Современные телефоны поддерживают передачу сообщений MMS (Службы мультимедийных сообщений) и позволяют передавать не только текст, но и фото, видео. Возможность обмена изображениями значительно расширяет способы обработки запросов, делает их более наглядными и позволяет быстрее решать вопросы клиентов.
5. Поддержка самообслуживания
В 2011 г. один из аналитических отчетов Gartner наделал много шума предсказав, что к 2020 году 85% обращений клиентов будут обрабвтываться автоматически, без участия персонала. текущая ситуация показывает, что прогноз вероятнее всего сбудется. Текстовые обращения легче обрабатывать в автоматическом режиме, чем голосовые. Начните с автоматических подсказок оператору, затем можно подключать сервисы с ботами в мессенджерами.
Но это, как говорится, уже другая история))
PS В тексте я несколько раз упоминал о том, что платформа контакт-центра должна поддерживать современные каналы коммуникаций. Для многих платформ это сложная задача. Чтобы соответствовать требованиям времени, компаниям приходится применять несколько решений от разных поставщиков, что конечно никакой омниканальности не обеспечивает. Одним из наиболее удобных вариантов является использование облачных технологий. Облачные сервисы активно развиваются и у заказчиков всегда используется самое современное решение.
Данный пост подготовлен на основе материалов с портала ICMI (International Customer Management Institute)
