Использование IVR в «МТС Украина»
На встречах с клиентами мне часто задают вопрос: «Какие сервисы можно и нужно автоматизировать в call-центрах конкретной отрасли?». В зависимости от клиента, я даю более или менее развернутый ответ. Хотите знать, что чаще всего бывает дальше?
Дальше обычно спрашивают: «Что это может дать? Приведите примеры внедрения». Все хотят поучиться на других перед внедрением системы у себя. Я провожу несколько часов в неделю, просматривая Интернет в поисках информации. Ведь не многие компании выкладывают ее в открытый доступ. Поэтому информация о готовых реализациях очень ценна.
Сегодня я предлагаю для Вас очень интересный материал. Это отчет о недавно выполненной автоматизации call-центра оператора мобильной связи «МТС Украина» (источник). Чтобы сэкономить ваше время, из всего отчета я выбрал разделы, касающиеся IVR. Результаты очень неплохие. Убедитесь сами:
«Улучшенная система навигации по голосовому меню позволяет не дожидаться окончания звучания пунктов, а, зная размещение необходимой информации, набирать комбинацию и получать быстрый доступ к нужному пункту меню».
Очевидная функция, но редко используемая. Молодцы, что применили!
«Еще одним нововведением на голосовом меню стала возможность пропускать информацию, которая по тем или иным причинам не интересна абоненту. Для того чтобы пропустить какой-либо пункт меню, теперь достаточно нажать любую клавишу».
Удобно, особенно для тех, кто не один раз звонит и знаком с меню. Для остальных – надо озвучить, что такая возможность есть и какую клавишу нажать.
«Уменьшено также количество тарифных моделей, находящихся в прямом доступе голосового меню. Это существенно облегчит для абонента навигацию при поиске интересующего тарифа: наиболее быстрый доступ обеспечен к актуальным и самым популярным тарифам, доступным в данный момент для подключения. Описание каждого тарифа сокращено до 40 секунд, что позволит абонентам за меньшее время получить информацию о большем количестве предложений, выбрать заинтересовавший тариф и узнать о нем подробнее с помощью специального подменю».
Очень правильно сделано, как по учебнику:. 1 .наиболее актуальная информация – в самом начале меню 2. короткие сообщения, простые для восприятия.
«Кроме того, как сообщает оператор, сэкономить время при звонках в контактный центр абонентам предоплаты также поможет новый удобный способ авторизации. Поскольку регистрация паспортных данных не обязательна для абонентов предоплаты, ранее незарегистрированным абонентам приходилось отвечать на целый ряд дополнительных вопросов, чтобы при звонке в контактный центр получить конфиденциальную информацию по своему номеру. Теперь любой абонент предоплаты сможет самостоятельно создать и активировать четырехзначный пароль прямо в голосовом меню номера 111. После этого, при звонках оператору по финансовым вопросам введение этого пароля будет означать идентификацию абонента как обладателя номера. Это позволит сотруднику контактного центра оперативно предоставить абоненту любую информацию по его номеру, не прибегая к дополнительным вопросам».
Хорошее подтверждение того, что автоматическая авторизация действительно сокращает время на обслуживание вызова. А если применить отдельную систему авторизации по голосу – то будет еще быстрее и проще для абонентов.
