Google поможет в 2 раза повысить автоматизацию Сall-центров

Приход «Google» на голосовой рынок рынок России

На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15%  против 60-70%. Почему?

Прежде всего, немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли пользоваться ими в повседневной жизни – голосовая GPS-навигация, голосовая навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор телефонного номера или sms и многое другое.

Голосовой поиск в Интернете упомянут не случайно. Недавно «Google» объявила о запуске русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск «Google» — революционный для российского рынка сервис. И не только с технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с разработками компаний, много лет специализирующихся на «голосе»), но и с идеологической. Многие аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного игрока, как «Google», опровергает эти тезисы.

Уже в краткосрочной перспективе голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю, что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте. «Google» поможет «разбудить» рынок call-центров! Опираясь на мировой опыт и тенденции развития российских call-центров, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%.

Важно отметить, что новый сервис «Google» не единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для пользователей голосового решения. На рынке есть и другие инновационные разработки, которые определят его будущее развитие, прежде всего широкое распространение открытой грамматики в распознавании речи и системы верификации голоса.

Использование открытой грамматики дает пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной, естественной форме – так, как если бы он общался с оператором.  Система в автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология позволяет создать более дружелюбные сервисы и  расширить варианты их применения.

Верификация голоса, по мнению многих экспертов,  в ближайшем будущем станет одним из наиболее востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе.  Для доступа к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать сложный пароль – достаточно произнести произвольную фразу,  которую система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и уменьшает операционные издержки компаний.

Голосовые приложения – удобный способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.

Как показало бенчмаркинговое исследование компании «Knowlagent», 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR. Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные call-центры пойдут по пути западных коллег.

26 comments On Google поможет в 2 раза повысить автоматизацию Сall-центров

  • PhefAttamma

    Хороший у вас блог! удачи в развитии

  • Спасибо, классный блог) Даже добавил в закладки, хотя делаю это редко)

  • хороший у вас блог, буду заходить

  • Отличный блог у вас, много интересных постов, буду постоянным читателем!

  • Очень полезная штука

  • Мне понравился ваш блог, прочитал массу интересных статей, спасибо!

  • Статья полезная и приятно изложена, большое спасибо за дополнительный материал!

  • Отличная статья, напишите еще на эту тему, буду с нетерпением ждать

  • Хороший у вас блог, дизайн очень понравился, со временем будет мощный блог

  • роман

    Интересная стратья, узнал для себя несколько новых вещей, щас буду разбираться,

  • блог мне тоже очень понравился, уже частенько захожу

  • Статья отличная, но советую дополнить материалом, будет больше полезна!

  • Мне очень понравился ваш блог, особенно дизайн, хочу себе на сайт такой же

  • Да, почитал вашу статью и был приятно удивлен написанным, мне статья понравилась. Пишите и развивайтесь дальше

  • интересненько. Статья вовсе неплохо написана

  • Полностью согласен с предыдущими комментариями

  • virtuality

    супер как понравился ваш блог, высокого вам развития

  • Отличный блог, давно не читал, сразу же нашел много нового

  • пофигист

    Ок, спасибо большое, статья очень полезная для начинающих

  • Статья очень понравилась, узнал много полезного, буду пробовать осуществить на практике

  • vepppeepvepp

    Как то видел, но потом долго не мог найти, статья очень полезная. Всем советую

  • Прикольный болг, много нашел статей нужных, в которых подробно все описано, спасибо

  • UnfaseDeefeme

    Отличная статья, как всегда мего полезная.

  • seriiminott

    статья super, автору респект

  • ApatDrurgerap

    спасибо было очень интересно читать

Comments are closed.

Site Footer

Sliding Sidebar

Дмитрий Столяр

Дмитрий Столяр

Автор SpeechBlog. Cтоял у истоков распространения технологии Call-центров в России. Отвечал за развитие бизнеса в компаниях Genesys, Cayo, FrontRange, OpenComm, Центральный Телеграф. SpeechBlog существует уже более 14 лет. Цель Блога - помочь компаниям общаться с клиентом. По любому каналу...