история о том, как Nuance помогла Acer
Совсем недавно мы писали о выгоде использования IVR. В продолжение темы приводим практические примеры как сэкономить с IVR.
Nuance в своем блоге поместила серию статей, посвященных распознаванию разговорной речи. Всего заметок (тезисов) 5. Я расскажу о последнем сообщении. Самом важном.
Как экономить с IVR.
Экономика состоит в следующем: за счет использования естественного диалога в IVR вызовы сразу распределяются на нужного оператора или в необходимый раздел IVR. Достигаются два результата: 1) уменьшение продолжительности времени обслуживания 2) сокращение вызовов, обслуженных оператором колл центра.
Nuance приводит следующие цифры, подтверждающие эффект от внедрения распознавания речи:
- уменьшение продолжительности обслуживания на 50 сек.
- уменьшение переводов на оператора из главного меню на 12%
- рост автоматизации на 9%.
В качестве примера приводится авиакомпания US Airways: рост количества вызовов, завершенных в IVR на 5%, сокращение времени загрузки оператора на 10%. А также компания Acer America. Цифры экономии, приведенные выше, относятся как раз к этой компании.
Компания использовала хостинговый IVR и в 2006 году внедрила систему распознавания речи. После того, как Acer купила несколько компаний, потребовалась унификация обслуживания вызовов. Но голосовая платформа не смогла обеспечить необходимую гибкость. В 2011 компания перешла на хостинговую платформу Nuance (в т.ч. IVR от Nuance !).
Более интересно, что Nuance выложила несколько примеров записей обслуживания клиентов. Они показывают, как должен работать IVR в режиме естественного диалога. Для вашего удобства вы можете прослушать записи прямо сейчас (на английском).
Пример 1: определение причины обращения, сбор доп. информации и маршрутизация на оператора
Пример 2: обслуживание повторного вызова от клиента.
Как экономить с IVR? Это вполне возможно. Как видно из голосовых примеров, главное: создать сервис, которым будут пользоваться. В результате, вырастет нагрузка на приложение и экономический эффект будет более явным.
