новая статья о голосовых сервисах

Юбилейный, 100-й номер «Национального банковского журнала» (НБЖ) специальную тему посвятил Контакт-центрам и способам повышения их эффективности. В редакционной колонке особое внимание было обращено на совершенствование системы IVR и прежде всего – применению технологии распознавания речи.

Редакция опубликовала отдельную статью о возможностях использования голосовых сервисов в банках. Для ее написания она обратилась ко мне 🙂

Тема мне понравилась, поскольку голос сейчас востребован у банков. Причина —  сокращение расходов на КЦ. Возможности голосовых сервисов очень хорошо накладываются на потребности финансовых организаций.

Уже сформировался набор голосовых сервисов, интересных для многих банков. В первую очередь – это информация об адресах банкоматов и офисов банка. Одним из первых такой сервис запустил ТрансКредитБанк в 2010 г. С тех пор голосовые сервисы стали существенно более удобными и дружественными для клиентов.

Развитие технологии и способов построения сервисов позволили реализовать качественно новые услуги. Прежде всего – уйти от стандартного многоуровнего кнопочного меню. Клиентам банков теперь не нужно плутать по меню или терпеливо ждать конца приветствия, чтобы соединиться с операторами, увеличивая нагрузку на них. Ответив на вопрос о причине обращения, клиент сразу попадает в нужный раздел IVR или на соответствующую группу операторов КЦ.

Об этом, а также о практических примерах реализации современных сервисов для банков читайте в статье «Каждый голос будет услышан» на сайте журнала.