Круглый стол IP-News и «Центра Речевых Технологий» Источник — IP-News Приведу несколько наиболее интересных фрагментов обсуждения. Уже на пороге Количество обращений в КЦ растет, но при этом компании не намерены расширять штат операторов. Так, например, в случае с СЗТ, в год количество обращений в КЦ компании возрастает на 15%. Похожая картина наблюдается и в целом по рынку в связи с …
Метка: контакт-центр
Итоги исследования контактных центров В блоге Ирины Величко размещен интересный пост о небольшом бенчмаркинговом исследовании среди контактных центров США. Исследование показало, что – наиболее популярная мера увеличения эффективности работы КЦ – это увеличение использования систем самообслуживания — 71% ответчиков планирует увеличить объем использования АСС в 2010г. Привожу еще один интересный фрагмент: «Был задан вопрос, в какие именно технологии предпочтут вкладывать …
Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK — книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals. По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь …
Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать». Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые …
Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости …
