заметка основана на реальных событиях

Недавно мы писали про облачные КЦ.  По оценкам, до половины КЦ в США в ближайшем будущем перейдут в облака.

В прошлом месяце появилось сообщение о том, что крупный международный оператор электронных платежей Ukash (штаб-квартира в Великобритании) стал использовать облачный сервис.

Еще недавно Ukash пользовался услугами аутсорсингового КЦ (как и многие компании у нас).  Почему он решил отказаться от аутсорсинга и ушел в облако?

По 3-м основным причинам:
1.    удобство эксплуатации, упрощение вопросов интеграции (решение прединтегрировано с CRM SalesForse – тоже облачным приложением)  и простота сервисной поддержки
2.    гибкость в конфигурации КЦ, изменения режимов работы, добавления новых агентов, стратегий маршрутизации и новых сервисов (компания работает в 55 странах, поэтому КЦ – распределенный и простота конфигурации важна для нее)
3.    качество работы, подтвержденное SLA (имеется специальный сайт, где выводится данные в режиме реального времени о качестве работы платформы).

В результате, по словам менеджеров, переход на облачный КЦ помог существенно улучшить показатели работы. Сократилось время ожидания, количество потерянных вызовов не превышает 1%, улучшилась управляемость КЦ и показатели ROI (по сравнению с обслуживанием по модели аутсорсинга).

У нас аутсорсинг достаточно распространен, как альтернатива собственному КЦ. Облака могут стать успешной альтернативой аутсорсингу и еще больше сократить расходы на КЦ.