ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ИЗМЕНИТ РАБОТУ КЦ, ТАКЖЕ, КАК КОНВЕЙЕР ИЗМЕНИЛ ПРОМЫШЛЕННОЕ ПРОИЗВОДСТВО
1 декабря – это не только начало календарной зимы. В этот день 104 года назад (в 1913 году) Генри Форд впервые запустил конвейерное производство своей самой известной модели автомобиля – Форд Т. Автоматизация и стандартизация производства позволила сократить время выпуска одной машины в 6 раз!!!, с 12 часов до 2 часов 30 мин.
С тех пор конвейерное производство стало применяться в большинстве отраслей промышленности, за исключением одной – клиентского обслуживания((
Множество опросов, проведенных в последние годы, показывают, что голосовое общение с контакт центром до сих пор остается одной из основных проблем, влияющих на отношение клиентов к компании. Бизнес тратит ежегодно триллионы долларов, рублей и иной валюты на содержание контакт-центров и служб поддержки, а в итоге, по-прежнему получает разочарованных клиентов.
Это означает, что контакт центрам нужен свой «конвейер», который бы повысил производительность труда при улучшении качества, так как это сделал конвейер Генри Форда.
Такой «конвейер» уже есть и он называется омниканальность))
Омниканальность позволяет унифицировать процесс обработки обращений в компанию и автоматизировать типовые обращения.
Одним из наиболее быстрорастущих омниканальных сервисов стали боты. Они лучше всего соответствуют понятию «конвейера» в контакт центре. Еще в далёком 2013 году клиенты оценивали чат, как наиболее быстрый канал получения информации. В настоящее время произошел подлинный «расцвет» ботов, они вызывают самый большой интерес на конференциях.
Боты помогают быстро получить информацию и могут предоставлять её в автоматическом режиме. Это позволяет организовать самый настоящий конвейер информации: формализовать процесс предоставления информации, сократить длительность обслуживания, уменьшить влияние человеческого фактора. В итоге сокращаются расходы и улучшается клиентский опыт.
У Форда это привело к тому, что больше людей могло позволить себе иметь машину. В современном контакт-центре это означает, что клиенты быстрее получают информацию и улучшается их восприятие компании.
Последние оценки показывают, что один робот может высвободить 3 рабочих места. Приведет ли это к росту социальной напряженности? Опять посмотрим на опыт Форда.
Несмотря на то, что после внедрения конвейера, количество работников сократилось, зарплата оставшихся существенно выросла: знаменитые $5 в день (что было в 2 раза больше зарплаты большинства работников). Это стало возможным благодаря росту производительности, что привело к росту доходов компании и в конечном итоге – росту доходов работников.
Для контакт-центров это может означать, что автоматизация процесса обслуживания приведет к сокращению расходов (в том числе на персонал), повышению эффективности и, как следствие, росту оплаты оставшегося, более квалифицированного персонала. Можно также предположить, что в наших условиях это может привести и к возвращению рабочих мест в крупные города из «ссылки» в отдаленные регионы и близлежащие страны.
Аналитики полагают, что ближайшее время станет моментом истины для большинства компаний. Стандартная практика использования крупных контакт-центров в регионах и других странах станет экономически невыгодной и уступит место все большей автоматизации и использования ботов для обработки текстовых запросов клиентов.
Когда Форд внедрил автоматизацию, он был единственным, решившемся на это. Но очень скоро для конкурентов оказалось, что экономически невыгодно не сделать тоже самое. Вероятно, так случится и с контакт-центрами: обслуживание без автоматизации будет выглядеть смешным и устаревшим.
