ПОВТОРЯТ ЛИ БОТЫ СУДЬБУ IVR: КОМПАНИИ ИХ ЛЮБЯТ, А КЛИЕНТЫ НЕНАВИДЯТ

Компании активно внедряют чат-боты, ведь это выгодно компании: существенная экономия на операторах и одновременное обслуживание большого числа обращений. В пользу корпоративных ботов приводят различные истории успеха и одна из них получила известность уже в этом году. Пожалуй, это самая актуальная и одна из самых впечатляющих новостей о использовании чат ботов. 

Речь идёт о компании Klarna. Это быстро растущая компания, предоставляющая финансовые услуги для проведения платежей между клиентами и компаниями, как в интернет-торговле, так и офф-лайн. 

В феврале этого года она опубликовала пресс-релиз в котором проводились великолепные цифры, полученные от использования бота на основе ИИ за первый месяц работы. 

Посудите сами:

• ИИ обработал 2,3 млн. обращений, что составляет ⅔ от общего количества чатов, обработанных службой поддержки компании;
• бот проделал работу, эквивалентную работе 700 операторов;
• количество повторных запросов снизилось на 25 %, за счёт более точного определения причины обращения и ответа на него;
• клиенты решали свои запросы менее чем за 2 минуты по сравнению с 11 минутами ранее.

И это, повторюсь, только за первый месяц работы. Компания планирует, что в 2024 году бот принесет ей увеличение прибыли на 40 миллионов долларов США.

Бот использует технологии ИИ на основе решения от OpenAI. 

Отличный пример возможностей и выгоды ботов на основе ИИ, который наверняка будет использован множеством компаний для обоснования необходимости широкого использования ботов. 

Вместе с тем, ряд аналитиков высказывают опасения, что с ботами может повториться ситуация с IVR начала 2000-х годов. Когда множество компаний стали активно внедрять IVR , как отдельные сервисы или на замену операторов для автоматизации обслуживания. Сначала на основе DTMF, а затем и с использованием распознания и синтеза речи. 

Наша страна также не осталась в стороне. Собственно этот блог и появился в то время, на волне массового интереса к системам автоматизации обслуживания и замены операторов автоматическими сервисами. 

Однако в дальнейшем выяснилось, что клиенты не очень стремятся разговаривать с автоматом из-за ограниченного объема информации и сложностей с распознаванием речи. Компании стали сокращать объемы IVR и стараться сразу соединять с операторами. 

С распространением чатов интерес к автоматизации возобновился. Но помимо информации о успешном внедрении ботов, стали появляться сообщения и о проблемах. Аналитики приводят несколько случаев (без упоминания компаний):

• автосалон выпустил чат-бота, который продавал автомобили за доллар;
• компания по доставке, чей чат-бот вышел из-под контроля и оклеветал компанию;
• попытка авиакомпании отречься от действий своего чат-бота была отклонена в суде.

Несмотря на эти случаи, все таки полагаем, что с чат ботами ситуация будет иной , чем с IVR начала века. Оптимизма добавляет развитие технологий. В боты внедряется ИИ от OpenAI и других компаний, что позволяет вести диалог с клиентами на несопоставимо более высоком уровне, по сравнению с IVR 2000-х годов. 

Пример Klarna показывает, что качественно построенные боты могут принести большую выгоду компании. Насколько они будут полезны клиентам — посмотрим по итогам года.