Система работает на основе функции распознавания и синтеза речи (Nuance Speech Recognition).
«Северо-Западный Телеком» запускает систему интерактивного обслуживания клиентов в контакт-центре. Система обладает функционалом, который будет обучать звонящего в пользовании автоматизированным меню. Данная инновация обошлась СЗТ в 5 млн рублей. По мнению экспертов, понадобится время, чтобы понять, сократит ли компания расходы на операторах в call-центре, не потеряв лояльность клиентов.
С 1 ноября «Северо-Западный Телеком» запустит в Санкт-Петербурге обучающую систему автоматического обслуживания с функциями распознавания и синтеза речи. Абоненту, обратившемуся в бесплатную информационно-справочную службу, будет предоставлен выбор — дождаться ответа оператора или попытаться самостоятельно выяснить необходимую информацию, следуя инструкциям.
Система работает на основе функции распознавания и синтеза речи (Nuance Speech Recognition). Принцип ее действия заключается в том, что абонент задает свой вопрос, а система, идентифицируя ключевые слова, находит в базе данных необходимую информацию и «читает» ответ. Так, по словам директора департамента сервисной поддержки СЗТ Александра Давыдова, система будет работать в перспективе. А в ближайшем будущем планируется запуск интерактивного голосового меню, при помощи которого абонент сможет выяснить необходимые данные лишь пошагово.
«Меню не заменяет оператора, а только дополняет. В случае, когда клиент не получает ответа на свой вопрос, он автоматически перенаправляется на оператора», — рассказал Александр Давыдов.
Новаторский подход к информационно-справочной службе обошелся СЗТ в 5 млн рублей. Интерактивное меню IVR позволит одновременно обслуживать 150 абонентов и обеспечивать их доступ к базе данных, которая сегодня насчитывает около 3 млн записей.
«Ежедневно к услугам информационно-справочной службы прибегает до 20 тыс. абонентов, а количество звонков каждый год увеличивается на 5%. Абоненты стали более требовательны, и в то же время мы стремимся уменьшить собственные затраты», — пояснил директор Петербургского объединенного филиала СЗТ Виктор Пляченко.
К применению в информационно-справочных службах технологий, основывающихся на распознавании речи, эксперты относятся, в целом, положительно, однако не без опасений.
«Успех этого, да и ряда других решений, которые базируются на распознавании речи, будет зависеть не столько от самой технологии, сколько от удобства разработанного сервиса. В первую очередь – от качества построения диалогов, — считает Дмитрий Столяр, директор по продажам ЗАО «Открытые коммуникации». — Ведь голосовой сервис предполагает совершенно иной формат взаимодействия с клиентом, в отличие от стандартных DTMF-систем. Специалистов по голосовым диалогам у нас в стране немного. Поэтому часто компании сами пишут диалоги или полагаются на поставщиков, имеющих совсем другие задачи и интересы. В результате получаются системы, которыми никто не пользуется, а клиенты всеми правдами и неправдами стараются переключиться на операторов. Если же у данного сервиса удобное меню, клиенты быстро получают нужную информацию, успех ему обеспечен».
«В случае «Северо-Западного Телекома» внедрение системы автоматического обслуживания клиентов — вполне оправданный шаг. Компания предоставляет большое количество услуг, а, как известно, чем больше услуг – тем больше типовых стандартных запросов в call-центр. Внедрение же системы автоматического обслуживания направленно именно на автоматизацию обработки стандартных запросов и возможность в дальнейшем персонализировать общение автоматической системы и клиента», — пояснил Виталий Кондратьев, руководитель направления систем голосового самообслуживания ЦРТ.
Источник — IP-news.ru
