Круглый стол IP-News и «Центра Речевых Технологий»

Источник — IP-News

Приведу несколько наиболее интересных фрагментов обсуждения.

Уже на пороге

Количество обращений в КЦ растет, но при этом компании не намерены расширять штат операторов. Так, например, в случае с СЗТ, в год количество обращений в КЦ компании возрастает на 15%. Похожая картина наблюдается и в целом по рынку в связи с экономической стабилизацией и возобновлением ранее замороженных бизнес-процессов. Соответственно, вопрос автоматизации работы оператора становится все более актуальным.

Речевые технологии сегодня

На сегодняшний день речевые технологии применяются в основном при обслуживании входящих вызовов в контакт-центрах. Здесь необходимо разграничивать две технологии – технологию голосового меню, которое управляется с помощью тонального набора на телефоне (DTMF), это всем известные на сегодняшний день IVR, с которыми сталкиваются, например, все абоненты сотовых операторов, звонящие в техподдержку. Вторая технология основана уже на системе синтеза и распознавания речи, в этом случае управление происходит при помощи голоса звонящего.

Ключевое различие двух технологий заключается в следующем: при использовании DTMF IVR клиент вынужден подчиниться строгой логике меню, целиком прослушивая информацию и делая свой выбор с помощью нажатия кнопок на клавиатуре телефона. При использовании речевого меню система подстраивается под логику клиента, отвечая на его вопросы и сразу переходя к запрошенной клиентом информации (пункту меню). Но в обеих ситуациях необходимо помнить о том, что телефон изначально был изобретен для общения человека с человеком, а с развитием речевых технологий звонящему приходится разговаривать с роботом. В данном случае ситуация общения осложняется тем, что какие-либо средства визуализации отсутствуют. Таким образом, система должна рассказывать сама о себе, то есть в любом IVR должен присутствовать инструментарий обращения с ним. Однако и в этом вопросе большинство существующих систем грешат тем, что заведомо перегружают абонента подобной информацией.

Опыт рынка

На сегодняшний день опыт общения с системами распознавания и синтеза речи настолько скуден, что не все участники круглого стола смогли оценить предоставляемый уровень обслуживания такими системами. Однако примеры все же есть.

«В Москве уже есть опыт эксплуатации таких систем, — рассказал Геннадий Мышкин, ведущий менеджер отдела ключевых клиентов Step Logic, — Например, в аэропорту Домодедово внедрена автоматизированная справочная система на основе распознавания и синтеза речи, которая, на мой взгляд, выполнена довольно качественно».

Ожидаем пионера

«Совершенно очевидно, что все вертикальные рынки ожидают первого внедрения. Это можно проследить на примере банков. Сейчас мы реализовали успешный проект в «ТрансКредитБанке», где провели модернизацию существующего IVR Avaya и внедрили систему распознавания и синтеза речи, которая служит для предоставления информации об адресах офисов и банкоматов, курсе валют и т. д. А поскольку этот рынок достаточно узкий, то уже после первого внедрения мы можем наблюдать повышенный интерес со стороны других банков», —   поясняет ситуацию Алексей Рыбаков, руководитель систем голосового самообслуживания «Центра Речевых Технологий».

Разработчики решений предполагали, что торможение рынка провоцируют также различные предубеждения самих заказчиков. «Операторы сотовой связи обслуживают большое количество регионов, где в речи людей ярко выражены диалектные черты. На мой взгляд, речевые технологии, внедренные в единые контакт-центры операторов, просто не будут справляться с такой разницей в речи звонящих абонентов. Поэтому мы остаемся приверженцами DTMF», — поделилась своими опасениями Наталья Макарова, эксперт группы планирования и управления ресурсами контактного центра «МегаФон».

Однако специалисты ЦРТ и интеграторов заверили участников круглого стола в том, что на сегодняшний день уровень существующих систем позволяет распознавать русскую речь с региональными диалектами.

Потенциальные клиенты в лице операторов связи пришли к выводу, что они не располагают достаточной информацией для принятия положительных решений по применению речевых технологий: зачастую они просто не знают, чем последние могут быть полезны в их бизнесе.

Поле применения

Специалисты «Центра Речевых Технологий» признались, что спрос со стороны рынка еще не созрел, и они сами находятся в поиске ниш для применения своих решений в современном бизнесе. Тем не менее, на сегодняшний день существует ряд уже разработанных систем, которые могли бы быть полезны контакт-центрам.

Кирилл Малеванов, технический директор ГК «ПиН Телеком» и руководитель отдела поддержки клиентов «ЛАНК Телеком» Яна Утешева сошлись во мнении о том, что техническим службам их компаний не помешал бы сервис идентификации пользователя по голосу, так как очень часто абоненты не помнят номер своего договора.

«Сейчас системы распознавания речи готовы к тому, чтобы идентифицировать пользователя по минимальным входящим данным, то есть звонящему достаточно представиться для того, чтобы система его определила и выдала оператору всю необходимую информацию», — отметил Константин Патэ, эксперт по контакт-центрам Step Logic.

Оценивая возможности применения речевых технологий в контакт-центрах операторов связи, участники пришли к выводу, что такие решения могут пригодиться при обслуживании стандартных запросов, таких как получение информации о состоянии счета, смене тарифа, запросе данных о компании и т. д. Однако автоматизировать работу техподдержки практически невозможно, считают специалисты.

Анализ качества

Помимо автоматизации работы операторов в контакт-центре, речевые технологии позволяют оценивать качество обслуживания. Практически во всех call-центрах уже ведется запись разговоров для контроля качества, однако работа по прослушиванию также требует достаточно внушительных ресурсов. И при этом, как заметила Яна Утешева, эта часть работы всегда была больным вопросом для контакт-центров, так как не все проблемные звонки удается отследить.

На сегодняшний день существуют системы, автоматизирующие эти процессы, они основываются на поиске по базе нежелательных или запрещенных слов в диалоге клиента и оператора call-центра. «Call-центры, внедряющие подобные системы, получают инструмент формализованной работы оператора. Крупным контакт-центрам построить централизованную систему контроля качества работы довольно проблематично, а подобные решения, основанные на анализе разговоров, значительно упрощают работу супервизоров», — пояснил Александр Белозерчик, руководитель отдела управления серийной продукцией ЦРТ.

В данном ключе примечателен опыт контакт-центра «Телеком-Экспресс», система которого не только контролирует запрещенные слова, но также и оценивает эмоциональное состояние оператора и звонящего. Основываясь на результатах работы системы, супервизор делает выборку с высокой вероятностью идентификации проблемных вызовов.

Подопытные звонящие

«При возникновении аварий на линии в техподдержку поступают одновременно сотни звонков. Для того, чтобы снизить нагрузку на контакт-центр, мы спешим выставить аварийный ролик, где абоненту предоставляется вполне исчерпывающая информация о событии и о сроках устранения неполадки. Однако что мы наблюдаем: 50% абонентов, прослушав сообщение, дожидаются перевода на оператора и задают ему те же самые вопросы, на которые они могли бы получить ответы в прослушанной ранее записи, — рассказал об опыте «ПиН Телеком» Кирилл Малеванов. С этим фактом охотно согласились представители «ЛАНК Телеком» и «Сумма Телеком». «Причем есть еще одно интересное наблюдение по «холодным» звонкам, — продолжил г-н Малеванов. — В Петербурге этот сервис приносит минимальный прирост абонентской базы, в регионах же люди рады, что им просто позвонили. В результате в Северной столице продолжительность такого разговора составляет 1 минуту, а, например, в Архангельской области – 7 минут».

Если оценивать адекватность восприятия человеком разговора с машиной, то совершенно очевидно, что в России население еще не подготовлено к системам речевого обслуживания. «Человек, когда понимает, что общается с роботом, начинает выстраивать свою речь так, чтобы машина его понимала, при этом пропадает та естественность речевого потока, на которую настроена система», — заметил Сергей Исаев, руководитель проекта НПП «Акустика».

«Однако человек в любом случае должен понимать, что общается с машиной. Наш опыт работы со службой 112 в Курской области наглядно демонстрирует эту необходимость, — отмечает Алексей Рыбаков. — Мы внедрили систему речевого самообслуживания, которая при возникновении ситуации, когда все операторы контакт-центра заняты, предлагает звонящему описать свою ситуацию, а затем переключает его на нужного оператора. В итоге люди начинали рассказывать все о себе, начиная с даты своего рождения. Здесь мы пришли к выводу, что действия звонящего необходимо всегда регламентировать».

«Мы постоянно проводим аналитику реакции звонящих на общение с речевыми системами, — говорит Елена Аронова, маркетолог украинской компании «Титаниум». — На мой взгляд, если компания заботится о том, чтобы их система работала, им необходимо проводить обучение пользователей. Приведу пример: 75% клиентов фитнес-центров, которые практикуют такое обучение, предпочитают общаться с IVR-системой, нежели с живым оператором. Если интеграторы речевых решений и сами заказчики начнут тратить время на то, чтобы обучать население, то эффект будет вполне внушительный».

Перспективы рынка

Проникновению речевых технологий препятствуют два неразрывных фактора – отсутствие широкого опыта внедрений, и, соответственно, неготовность населения пользоваться речевыми сервисами самообслуживания.

«Речевые технологии еще не нашли своих клиентов. Будущие пользователи сейчас подрастают, это дети 10 лет, которые выросли на пошаговых стратегиях и имеют детерминированное мышление. Через 2-3 года спрос появится со стороны таких клиентов, но какие сервисы им предлагать, мы на сегодняшний день не можем даже предположить», — прогнозирует Алексей Белозерчик. Это лишь говорит о том, что по прошествии времени работать на рынке станет легче, однако сейчас нужно подстраиваться под ту аудиторию, которая так или иначе будет потребителем речевых технологий. А это возможно только при обучении и массовой бесплатной демонстрации речевых сервисов.

«Рынок речевых технологий в России будет расти, и нам это абсолютно очевидно, — отмечает руководитель направления голосовых платформ ЦРТ Виталий Кондратьев. — В исследовании компании DMG Consulting за 2010 год есть интересные цифры: 28% компаний, не использующих IVR при внедрении сделают свой выбор в пользу голосового IVR. При этом 61% компаний, уже использующих DTMF IVR, задумываются об усовершенствовании своих IVR до речевых в течении следующих двух лет. К сожалению, это мировая статистика, но я уверен, что в ближайшее время рост российского рынка покажет нам похожие цифры».

Полный отчет о мероприятии читайте на  IP-News и в блоге Елены Ароновой