ЧТО МОЖЕТ СДЕЛАТЬ IVR С ДОЛЖНИКАМИ БАНКОВ
В последние дни появилось несколько статей на тему использования автоматических телефонных сервисов в интересах финансовых организаций (банков и коллекторов). В статьях такие сервисы называют роботами. Но являются ли они на самом деле роботами? Попробуем разобраться, как могут работать такие сервисы.
Представители финансовых организаций полны оптимизма о перспективах использования «робо-сервисов» (возьмем их в кавычки). В агентстве «Активбизнесколлекшн» (коллекторское агентство Сбербанка) и МФО «Домашние деньги» называют похожие цифры: «робот» может заменить 15-20% сотрудников (в перспективе – до 30%); его эффективность на 20-30% выше сотрудников с небольшим опытом работы (до 2-х месяцев).
Учитывая большие объемы кредитов, выдаваемых организациями, цифры экономии могут быть очень существенными.
Что же делают «робо-коллекторы»?
Они информируют о просроченной задолженности: дозваниваются до клиента, сообщают информацию о долге и узнают о дате его погашения. Возможные элементы сервиса показаны на схеме: это финансовое приложение с данными о клиентах (CRM); система обзвона; IVR c распознаванием (TTS) и синтезом речи (ASR).
Как видно из схемы, никаких «волшебных» технологий не используется, все элементы сервиса давно известны и применяются компаниями. Термин «роботы» используется журналистами вероятно из-за распознавания и синтеза речи – это именно то, что слышат клиенты, что находится «на слуху».
Но эта часть сервиса, вероятно, является и самой проблемной. Распознавание хорошо работает в структурированном диалоге, когда ответы можно предсказать и регламентировать. Разговор с должником только формально является структурированным: спросил «когда погасите задолженность» и распознал ответ. На самом деле, вопрос о погашении задолженности является очень чувствительным для клиента, на который он реагирует весьма эмоционально. А где эмоции, там распознавание работает неуверенно.
Заказчики сервиса это понимают. Не случайно они стали применять сервис на начальных этапах задолженности (до 60-ти дней). Очевидно, в этих случаях клиенты чаще идут на контакт и реагируют менее эмоционально.
Другим подтверждением учета фактора непредсказуемости поведения клиента является использование только двух попыток уточнить ответ клиента со стороны ASR, после чего разговор завершается.
За счет чего могут быть достигнута результативность сервиса, о которой говорят представители коллекторов?
Рискну предположить, что за счет системы обзвона. Именно здесь автомат может быть значительно эффективней человека. Быстро обзвонить большой список номеров, обработать ситуации с недозвоном и в конечном итоге, все таки добиться, чтобы клиент ответил на вызов – это может только воспроизводительная система автоматизированного обзвона. За счет того, что робот-обзвонщик (здесь уже можно слово робот применять без кавычек) может набирать несколько десятков номеров одновременно и соединять с оператором только отвеченные клиентом вызовы – за счет этого можно получить реальный экономический эффект. Обзвонить больше клиентов за меньший период времени. Используя меньшее число операторов – те же 20 -30%.
А клиенты пусть думают, что с ними общаются «умные роботы» — возможно от эффекта неожиданности, быстрее погасят задолженность))
