что думают клиенты, ожидая соединения с оператором

На сайте РБК каждый день проводятся опросы на разные темы: от «Перечитывали ли вы произведения русских классиков после школы?» до «Надо ли приватизировать Сбербанк?». К моему удивлению, на этой неделе увидел на телеканале этого холдинга анонс вот такого вопроса: «Что вас больше всего раздражает во время ожидания соединения с оператором сервисно-справочной службы?».

Не часто в наше время можно получить актальный срез предпочтений клиентов. Поэтому поклон РБК за такой сюрприз. Интересный вопрос, а ответы получились еще более интересными. Спешу поделиться ими с Вами.

Итак, вот как распределились ответы (+ мои комментарии):
«Что вас больше всего раздражает во время ожидания соединения с оператором сервисно-справочной службы?»

1.    упоминание о важности звонка для компании — 61,6%
(Наконец то в отрытую клиенты заявили о невозможности слушать эту идиотскую фразу. Мало того, что она есть поголовно во всех КЦ, так еще ее вставляют, когда время ожидания составляет и 10, и 15 и 20 минут.  Если звонок важен, так ликвидируй очередь, а если нет – к чему лицемерить!)

2.    новости и информация о компании — 55,8%
(Одна из самых спорных тем при обработке ожидания в очереди. Обычно компаниям как раз и рекомендуют вставлять новости во время нахождения в очереди. Звучит разумно – для компании. Для клиентов – как видите, нет. Для клиента важно, когда  и как он может получить ответ на свой вопрос. Поэтому слушать про успехи компании ему мало интересно. Значительно полезней сообщить время ожидания или альтернативный способ доступа к информации.)

3.    отсутствие в трубке вообще каких-либо звуков — 43,4%
(я полагал, что сейчас такое практически не встречается, но получается, что я был слишком оптимистичен отностительно наших КЦ. 3-е место в антирейтинге говорит о том, что для многие КЦ о клиентах по прежнему вообще не думают. Печально .

4.    популярная музыка — 22,7%
(Дело вкуса или отсутствия его. Некоторое время назад у меня был пост по этой теме. Включать современную музыку или радио (6-место) значит вместо продвижения услуг компании, навязывать клиентам вкусы отдельного человека, отвечающего за КЦ.)

5.    информация о времени ожидания/длине очереди — 18,9%
(В п. 2 я написал, что неплохо бы информировать клиента о времени ожидания, а здесь самим клиентам это не нравится. Противоречие? Отнюдь нет. Дело в том, когда произносить время. Если реальное время ожидания не превышает 10 минут, эта полезная информация, она позволяет клиенту планировать свои действия и, в большинстве случаев, удерживать звонок. Если больше, то 15, 20 минут ожидания только раздражают, а если еще к этому добавляется постоянное напоминание о важности звонка (п.1), то это получается гремучая смесь – и к оператору клиент попадает «в нужной кондиции» (если вообще попадает).

6.    трансляция какой-либо радиостанции — 18,2 %
(тоже, что и включение современной музыки п.4)

7.    просто гудки — 16,8 %
(как видим, старые добрые гудки наиболее спокойно воспринимаются клиентами, если конечно их не слушать 20 минут)

8.    другое — 7,7 %

9.    меня ничто не раздражает — 7,6 %
(эти святые люди — идеальные клиенты КЦ)

10.    мне не приходилось звонить в такие службы — 1,4 %

11.    затрудняюсь ответить — 1 %

12.    мне не приходилось ждать — 0,3 %
(вот столько у нас счастливых людей, или это ВИП — ?).

Опрос проводился с 25 по 28 мая, всего ответило более 6 000 человек. Точные данные можете посмотреть по этой ссылке.