СОСТОЯНИЕ РЫНКА ГОЛОСОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В НАЧАЛЕ 2022 ГОДА
Последние статьи на блоге были посвящены новостям голосовых технологий для конечного потребителя. Это не случайно, т.к. этот сегмент рынка (B2C) активно развивается и растет на протяжении последних лет.
Но это не означает, что корпоративные клиенты (B2B) стали меньше интересоваться и использовать голосовые сервисы. Отнюдь…
Чтобы не быть голословным, ознакомлю Вас с данными одного из самых последних отчетов “State of Voice Technology”, опубликованного в начале 2022 г.
Данный отчет подготовлен компанией Deepgram, разработчиком платформы распознавания речи и аналитическим агентством Opus Research. В опросе приняли участие 400 лиц, принимающих решения и работающих в восьми вертикальных отраслях: КЦ, финансы, страхование, гос. организации, здравоохранение, торговля, туризм, телеком.
Хотя данные относятся к американскому рынку, они могут быть неплохо экстраполированы на нашу ситуацию, т.к. в части голосовых технологий отечественные компании (как частные, так и государственные) активно занимаются их внедрением.
большинство компаний используют голосовые технологии для улучшения Клиентского Опыта (CX — Customer Experience) и анализа поведения / предпочтений клиентов
Отчет показал, что по состоянию на начало 2022 г. большинство компаний используют голосовые технологии для улучшения Клиентского Опыта (CX — Customer Experience) и анализа поведения / предпочтений клиентов. График ниже показывает, что технологии преобразования речи в текст (speech-to-text) и использующие эти данные аналитические приложения занимают главенствующее положение, независимо от отрасли или подразделения в компании: 83% и 72% соответственно. В тоже время , такая важная технология для автоматизации процедуры обслуживания, как синтез речи (text-to-speech) используется в два раза меньше (46%).
Совсем разочаровывающие результаты показал эмоциональный анализ (Sentiment Analysis) обращений, используемый в 12% случаев. В докладе об этом говорится: «эмоциональный анализ отстает, что неудивительно, учитывая, что анализ эмоций, основанный исключительно на тексте, может быть проблематичным, а истинное понимание естественного языка все еще находится в зачаточном состоянии».
Отечественным компаниям, интересующимся применением эмоционального анализа, стоит обратить внимание на это мнение, т.к. хотя технологии анализа английского языка существенно более продвинутые , по сравнению с другими языками, тем не менее заказчики не спешат их использовать на практике.
Наиболее распространенные технологии определяют и состав подразделений , которые ими пользуются. Это прежде всего внутренние подразделения (89%), которые занимаются анализом поведения клиентов, поддержка (81%) , использующая речевые технологии для автоматизации работы с запросами и маркетинг (75%). На маркетинг авторы отчета обратили особое внимание , т.к. в предыдущем отчете (за 2020 г.) он не входил в тройку лидеров. Они полагают, что это произошло из-за роста числа применений голосовых технологий «для проведения исследований рынка, голосовых рекламных акций на основе ответов клиентов или рекомендаций операторам по допродажам» в процессе обработки вызовов.
И последний вопрос на сегодня: «Для чего вы используете речевые технологии ?». Обратите внимание на наиболее и наименее востребованные позиции. Если первая позиция (Повышение производительности работы персонала) вопросов не вызывает — собственно само появление голосовых технологий было вызвано требованиями по автоматизации процесса обслуживания , то на последнюю позицию (Соответствие регламентам) авторы обращают особое внимание.
Дело в том, что в предыдущем отчете это направление входило в точку лидеров по всех отраслях. Драматическое падение. Авторы объясняют его тем, что «компании внедряют больше голосовых технологий для роста продаж, а не для экономии средств, или просто из-за того, что в выборке этого года представлено больше маркетологов» — вот это самое верное объяснение :))).
В следующий раз мы продолжим изучать данные доклада и расскажем о перспективах голосовых технологий.
