Тенденции развития голосовых приложений

Голосовые приложения помогают создавать сервисы, позволяющие привлекать новых клиентов и удерживать существующих, одновременно снижая операционные расходы. Истина достаточно старая. Но как решить эти задачи и какие приложения лучше всего подходят для этого?

Совсем недавно (21 июня) об этом рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью  крупнейшему сетевому порталу TMCnet. Я приведу наиболее интересные моменты из его интервью.

«IVR с DTMF и голосовым набором вновь оказались в центре внимания компаний поскольку экономика начала восстанавливаться, но дополнительного набора персонала Call-центров почти не происходит. Ситуация заставляет руководителей заново взглянуть на возможности автоматизированных сервисов.

Отчетливо прослеживаются 3 основные тенденции в развитии IVR:

1.    Создание голосовых приложений для укрепления лояльности клиентов

Сегодня компании знают больше о своих клиентах, чем это было раньше. Используя клиентские данные можно создавать голосовые приложения, отвечающие потребностям клиентов и реально помогающих  им. В результате, укрепляется лояльность клиентов и повышается степень автоматизации обслуживания.

2.    Важные уведомления
В современных условиях быстроты реакции уже не достаточно для качественной работы с клиентами. Эффективность работы значительно повышается, когда она сочетает обслуживание вызовов с предупредительными исходящими звонками. Если проактивные контакты содержат важную информацию для клиента, помогают ему – исходящие коммуникации сокращают расходы компании и повышают лояльность клиентов.

3.    Хостинг голосовых приложений
Хостинговая модель предоставления IVR сервисов развивается очень быстрыми темпами поскольку помогает компаниям экономить на расходах, освобождает ресурсы и предоставляет самые современные, постоянно обновляющиеся голосовые технологии.»

Для меня очень интересным был вопрос о сравнении и перспективах IVR с DTMF и голосовым набором. Вот что сказал Дена:

«Сегодня поведение клиентов достаточно полно описывается следующими словами: обслуживайте мой запрос быстро, эффективно, используя те каналы, которые я сам выбрал. Не направляйте меня на web-сайт, когда я позвонил, не заставляйте меня нажимать кнопки, когда я в дороге.

До тех пор, пока у телефонов будут кнопки сервисы с тональным набором будут существовать. В тоже время, их доля постепенно уменьшается, поскольку речевые технологии позволяют создавать приложения более сложные технологически, но более простые для клиентов. Развитие технологии ведет к тому, что в будущем способ взаимодействия с системой будет определяться на основании анализа таких факторов, как тип устройства, месторасположение клиента, а не только бизнес-правил компании. Например, при движении в машине клиенту будет предложено голосовое управление, а при звонке с мобильного телефона из офиса DTMF набор.»

Продолжение следует.