ComNews Research провел исследование работы сall-центров служб техподдержки ведущих игроков рынка ШПД — читать.

В исследовании приводятся данные по скорости соединения с автоинформатором, длительности приветственного сообщения, времени ожидания ответа оператора и др. характеристикам.

Особое внимание привлекли комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний, принявших в нем участие. Вот один из них:

«Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, могли выполнить самостоятельно наибольшее количество операций и получить максимум информации, – пояснила пресс-служба. – Такой подход к управлению IVR позволяет поддерживать минимально возможное время ожидания оператора в очереди для тех клиентов, которым необходимо соединение со специалистом».

Немногие компании понимают, насколько внедрение речевых сервисов может снизить нагрузку на операторов, сократить время ожидания их ответа, повысить общее качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность к компании. Поэтому очень ценными являются такие кейсы, когда компании используют в call-центре полный спектр возможностей IVR, и руководство видит результаты автоматизации.

Я уже писал ранее, что как показывает статистика call-центров, большинство звонков — от 40 до 60% — составляют стандартные, несложные обращения. Их можно разделить на две группы: общая информация о работе компании (адрес офиса, схема проезда, условия сотрудничества и др.) и индивидуальная информация по клиенту (состояние счета, баланс, статус заявки и т. п.). Это простые вопросы, для ответа на них не требуется много времени, но из-за их большого количества пропускная способность КЦ уменьшается. У клиентов со сложными обращениями нет возможности оперативно связаться с операторами и получить необходимую помощь. Именно поэтому автоматизация стандартных обращений может принести компании быстрый и достаточно большой эффект.