О них многие думают, некоторые их применяют, но очень редко обсуждают. Этот пост – об IVR «трюках».
Некоторое время назад я прочитал интересное высказывание Карла Тернера, специалиста по голосовым интерфейсам, о том, что в каждом IVR проекте заказчики просили его придумать специальные IVR «трюки» для удержания клиентов. У нас они встречаются не так часто, но с увеличением проектов, где используется IVR и не очень впечатляющими результатами их внедрения, о «трюках» задумываются многие.
Что такое «трюки»? Это различные способы, которые «помогают» клиенту подолгу оставаться на IVR, улучшая показатели работы IVR или Call-центра в целом. Например: отключить клавишу «0» (перевод на оператора) или использовать вместо нее другую, более редкую клавишу; озвучивать большее, чем реально, время ожидания; при переводе вызова проиграть головное меню IVR и т.п. В нынешних условиях автоматизация обработки обращений выгодна – она экономит деньги. Правильный путь повышения автоматизации – построить такую систему IVR, которая была бы удобна и полезна для клиентов. Но, как часто бывает, такой путь требует много времени, усилий … и денег. «Трюки» применить легче и быстрее.
Увы, но будучи реализованными, «трюки» либо не работают вовсе, либо работают не так, как хотелось их создателям. Если клиент действительно хочет поговорить с оператором, он почти всегда найдет способ выйти на него. Выбравшись «из пут» IVR клиент редко бывает очень довольным. При разработке меню IVR, я прослушивал разговоры клиентов с операторами после перевода с IVR. Некоторые клиенты остаются спокойными, но большинство настроены очень негативно и высказывают все операторам. Вряд ли после такого «сервиса» мнение клиентов о компании станет лучше.
При разработке IVR лучше вначале не думать о «трюках» вовсе. Следует уделить внимание качеству. Для этого: проверять работу, изучать, слушать и улучшать. Когда работа Вас удовлетворит, можно попробовать применить «приманки» (более тонкие «трюки») для удержания клиента на IVR. Будучи правильно реализованными, они помогут повысить уровень автоматизации, но при этом сильно не скажутся на поведении клиентов. Но это – после. В начале – создать «правильный» IVR.
