Введен в эксплуатацию новый КЦ ОАО «ВолгаТелеком» с применением IVR ОАО «ВолгаТелеком» ввело в эксплуатацию межрегиональный контакт-центр в Саранске (Республика Мордовия). Его проектная мощность рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, …
Метка: IVR
Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости …
Еще одна моя статья опубликована на портале газеты PC Week, в печатной версии издания материал будет опубликован в августе. Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому …
Тенденции развития голосовых приложений Голосовые приложения помогают создавать сервисы, позволяющие привлекать новых клиентов и удерживать существующих, одновременно снижая операционные расходы. Истина достаточно старая. Но как решить эти задачи и какие приложения лучше всего подходят для этого? Совсем недавно (21 июня) об этом рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. Я приведу наиболее интересные моменты из …
Введение в голосовые сервисы В одном из CRM-блогов я нашел две интересных заметки: «О роли IVR в call-центре» и «Что стоит знать при построении систем IVR». В них кратко описаны базовые вещи, которые необходимо знать об IVR: что это такое, виды, целесообразность применения, особенности построения IVR-меню и многое другое. В своих заметках я обычно подробно рассматриваю вопросы эксплуатации голосовых приложений. …
Автоинформатор входит в состав единого мультимедийного ЦОВ В рамках обзорно-аналитического материала о call-центрах (читать) на портале Cnews, о котором я уже писал, размещено еще одно интересное интервью – с директором департамента по обслуживанию клиентов «Ростелеком» Марком Цыбренко. Описывая ключевые особенности реализации проекта по построению единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ) «Ростелекома» Марк отмечает следующее: «Программа трансформации продаж и обслуживания «Ростелекома» …
Наш блог теперь доступен на крупнейшем отечественном портале, посвященном Call-центрам С 1 июня на CallCenterGuru.ru стал доступен «Блог Дмитрия Столяра». Появление блога стало подтверждением востребованности темы голосового самообслуживания и интереса к ней со стороны профессионалов. Call Center Guru является крупнейшей социальной сетью специалистов в области Call-центров, CRM-систем и customer care. Количество пользователей портала постоянно растет и сейчас составляет около 2000 …
Руководитель Call-центра разоблачает мифы Каждому из нас хоть раз приходилось сталкиваться с, мягко говоря, непрофессиональной работой call-центров: долго ждать ответа оператора, несколько раз прослушивать одну и ту же информацию, повторно пересказывать операторам возникшую проблему и многое другое. Тема эта активно обсуждается и в рунете: эксперты разбирают ошибки и делают рекомендации на отраслевых порталах, а «пострадавшие» клиенты пишут гневные посты в …
Отчет СNews о рынке Call-центров в 2009 г. На портале Cnews опубликован большой аналитический материал о развитии рынка call-центров в 2009 г. (читать). В одном из разделов помещено интервью директора контакт-центра «Tele2 Россия» в Ростове Натальи Лошкаревой. По мнению Натальи, «сейчас большое внимание уделяется оптимизации и развитию новых систем самообслуживания абонентов». Приведу несколько фрагментов интервью, посвященных голосовым приложениям и автоматизации …
Представляю первый сервис из серии «эталонных» IVR-приложений Я писал ранее о том, как прошел наш SpeechClass! в рамках форума CCW-2010. На нем были представлены готовые голосовые сервисы для транспорта, связи, банков и страховых компаний. Теперь, с небольшой задержкой, мы готовы ознакомить с ними всех посетителей нашего блога. Не случайно я назвал в заголовке приложения «эталонными». При их разработке мы учитывали …
