Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений

С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь.

IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью  крупнейшему сетевому порталу TMCnet.

«В настоящее время клиенты уже имеют успешный опыт взаимодействия с системами, обслуживающими запросы быстро и эффективно. Это прежде всего банкоматы и устройства для автоматической регистрации в аэропортах. Поэтому и от IVR клиенты ждут такой-же качественной работы. Чтобы добиться успеха с IVR следует использовать те же принципы (философию), что были положены в создание успешных автоматизированных систем:

• клиенту должно быть легко взаимодействовать с системой
• четкие инструкции и понятный интерфейс
• быстрый доступ к требуемой функции
• озвучивать только то, что имеет отношение к данной функции
• соединение с агентом по первому требованию
• клиенты не должны повторять информацию агенту, если они уже была введена в IVR.

Мы не часто говорим об использовании IVR для исходящих звонков, прежде всего в телемаркетинговых кампаниях. А ведь такие приложения все чаще используются как потенциально более дешевое средство взаимодействия с клиентами. Вот что об этом сказал Дена:

«Все чаще клиенты хотят контролировать, как компания может контактировать с ними. Поэтому важно предоставить возможность клиентам самим выбирать, по какому каналу взаимодействовать с ними (телефон, e-mail, СМС), когда и  как часто это делать. Опережающие исходящие контакты должны основываться на клиентских данных, быть актуальными и полезными для клиента. Наибольший эффект получится если система не просто дозвонится до клиента и проиграет какую либо информацию, а если эта информация послужит побудительным мотивом для действия клиента. Например, сделать заказ или соединиться с агентом, чтобы получить более подробную консультацию.»