Все возможности собраны на одной странице. Для Вашего удобства
Я просматриваю много материалов про IVR, но еще не встречал, чтобы в одном месте были собраны все возможности этой системы. Недавно на одной из сайтов нашел заметку, описывающую практическое применение IVR в call-центрах. Но это не самое главное – в ней оказались собраны и структурированы большинство возможностей IVR.
Я выбрал эту информацию для Вас. Теперь не надо искать по крупицам в Интернете, как применить IVR. Все это есть здесь. Просто скопируйте текст ниже или поставьте закладку на эту страницу. Теперь нужная информация всегда будет у Вас под рукой!
Возможности IVR
1. Во-первых, IVR является способом снижения нагрузки на секретаря. Клиенты, звонящие в компанию, самостоятельно могут выбрать маршрут прохождения звонка. Простейшее IVR меню выглядит так:
- Здравствуйте! Вас приветствует компания «***»! Для получения информации коммерческого характера, нажмите цифру 1. Для связи с технической поддержкой, нажмите 2. Для соединения с сотрудником наберите его добавочный номер или дождитесь ответа оператора. Благодарим за звонок.
Такое меню делит клиентов на две группы:
- тех, кто звонит первый раз. Эта группу сразу же делится на еще две подгруппы:
- тех, кому требуется поддержка — звонки таких клиентов направляются на одного или более сотрудников отдела заботы о клиентах;
- и тех, кого интересует приобретение продукции компании — звонки таких клиентов можно направить в телефонную очередь sales, в которой находятся все телефоны менеджеров по продажам, звонящие одновременно.
- Постоянные клиенты, которые знают внутренний номер сотрудника.
По эмпирическим данным, такое простейшее меню способно обработать более половины всех поступающих звонков в компанию. Остальные звонки попадают на секретаря, который переключает их по назначению.
2. Во-вторых, IVR является лицом компании. Наличие интерактивного меню считается хорошим корпоративным стилем и оказывает влияние на престиж компании в глазах ее клиентов.
3. В-третьих, наличие IVR позволяет компании обработать входящий звонок в нерабочее время, когда все сотрудники отсутствуют на работе (например, в вечернее время или по праздникам). Система IVR может информировать клиента о графике работы офиса компании, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес менеджера.
4. В-четвертых, IVR позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание клиентов, которое можно осуществлять как в момент ожидания ответа оператора (в очереди), так и по явному выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока может являться:
- появление новой услуги или нового продукта;
- поздравление клиентов с праздником;
- уведомление о смене адреса, номера телефона, графика работы; Например, такое меню может выглядеть следующим образом:
Главное меню компании
1. Новости компании
2. Услуги компании
3. Продукция компании
4. Графики работы офисов
5. Сотрудники компании.
5. Интеграция с Информационной Системой компании (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация / инактивация, пополнение по пин-коду, и другие).
