Исследование удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания контакт-центров на b2blogger.com Исследование направлено «на оценку финансовых потерь ввиду оттока клиентов из-за низкого уровня обслуживания в контакт-центрах компаний». Приведу маленький фрагмент: «Одно из основных предпочтений потребителей, согласно результатам исследования, — повышение уровня обслуживания операторами в контакт-центрах. Такое пожелание выражает большинство респондентов независимо от того, какой из многочисленных каналов связи они предпочитают: не теряющее популярность …
Рубрика: Новости
Диалоги сотрудников call-центров с клиентами – часть 2 На полном серьезе: — Здравствуйте, И.О., вам звонит ваш неплательщик Петров. Скажите, я СИЛЬНО ЗЛОСТНЫЙ???!!!! Здравствуйте, у меня кредит в каком-то банке, случайно не у вас?!(частый вопрос) На вопрос: — Какое у вас гражданство? Клиентка отвечает: — Наше, ну нормальное… русское. Клиент: — Сколько? Сколько цифр нужно придумать? 4? О: — 5 …
Еще одна моя статья опубликована на портале газеты PC Week, в печатной версии издания материал будет опубликован в августе. Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому …
В июньском номере отраслевого журнала «Кабельщик» вышла моя статья об автоматизации call-центров. В условиях текущей экономической ситуации возрастает актуальность вопроса экономии и оптимизации работы call-центра. Рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития: перенос своего call-центра в регионы, аутсорсинг call-центра, улучшение технологий работы call-центра. Первые два варианта основываются на относительной дешевизне рабочей силы. При этом …
Внесу немного разнообразия в тематику нашего блога. Существует немало забавных моментов в разговорах операторов и клиентов. В каждой компании есть такие диалоги, которые потом с удовольствием обсуждаются и пересказываются. Вот некоторые из них, доступные в сети. Диалоги сотрудников call-центров с клиентами – часть 1 Оператор: — Назовите номер договора. Клиент: — Куда? Оператор: — В трубку. Я (работник call-center): — …
Тенденции развития голосовых приложений Голосовые приложения помогают создавать сервисы, позволяющие привлекать новых клиентов и удерживать существующих, одновременно снижая операционные расходы. Истина достаточно старая. Но как решить эти задачи и какие приложения лучше всего подходят для этого? Совсем недавно (21 июня) об этом рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. Я приведу наиболее интересные моменты из …
Чип и Дейл в Call-центре В продолжение темы качества работы call-центров привожу еще один интересный пост: «Чувство юмора Чувство юмора очень нужная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ. «Страховая Касса» телефон 8(495) 223-0033 (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью) «Вас приветствует Стр …..», нажимаю на 1-ку (страховой случай). «Ваш звонок является третим в очереди, …
Введение в голосовые сервисы В одном из CRM-блогов я нашел две интересных заметки: «О роли IVR в call-центре» и «Что стоит знать при построении систем IVR». В них кратко описаны базовые вещи, которые необходимо знать об IVR: что это такое, виды, целесообразность применения, особенности построения IVR-меню и многое другое. В своих заметках я обычно подробно рассматриваю вопросы эксплуатации голосовых приложений. …
Автоинформатор входит в состав единого мультимедийного ЦОВ В рамках обзорно-аналитического материала о call-центрах (читать) на портале Cnews, о котором я уже писал, размещено еще одно интересное интервью – с директором департамента по обслуживанию клиентов «Ростелеком» Марком Цыбренко. Описывая ключевые особенности реализации проекта по построению единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ) «Ростелекома» Марк отмечает следующее: «Программа трансформации продаж и обслуживания «Ростелекома» …
Наш блог теперь доступен на крупнейшем отечественном портале, посвященном Call-центрам С 1 июня на CallCenterGuru.ru стал доступен «Блог Дмитрия Столяра». Появление блога стало подтверждением востребованности темы голосового самообслуживания и интереса к ней со стороны профессионалов. Call Center Guru является крупнейшей социальной сетью специалистов в области Call-центров, CRM-систем и customer care. Количество пользователей портала постоянно растет и сейчас составляет около 2000 …
