Система работает на основе функции распознавания и синтеза речи (Nuance Speech Recognition). «Северо-Западный Телеком» запускает систему интерактивного обслуживания клиентов в контакт-центре. Система обладает функционалом, который будет обучать звонящего в пользовании автоматизированным меню. Данная инновация обошлась СЗТ в 5 млн рублей. По мнению экспертов, понадобится время, чтобы понять, сократит ли компания расходы на операторах в call-центре, не потеряв лояльность клиентов. С …
Метка: автоматизация
Выступаю с докладом «Как переманивать клиентов с помощью голосовых технологий» 19-20 октября в Москве пройдет VII Customer Strategy & Management Convention — главное событие осени, посвященное взаимодействию компаний с клиентами. Программа мероприятия очень разнообразна – три форума, мастер-классы, презентационная и Showcase зоны. 19 октября в 13:15 на CRM форуме «Рост и автоматизация продаж» состоится мое выступление посвященное тому, как переманивать …
Заказ пиццы по телефону в конце 2010 года На одном из айтишных форумов в 2004 году был размещен пост о том, как будет заказывать пиццу человек будущего — в 2010 году. Прогресс в автоматизации с того времени, безусловно, произошел, но в полной мере прогноз не оправдался. Так что все еще впереди. Металлический голос электронного оператора УАТС: Спасибо за звонок в …
Приход «Google» на голосовой рынок рынок России На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15% против 60-70%. Почему? Прежде всего, немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных …
Использование IVR в «МТС Украина» На встречах с клиентами мне часто задают вопрос: «Какие сервисы можно и нужно автоматизировать в call-центрах конкретной отрасли?». В зависимости от клиента, я даю более или менее развернутый ответ. Хотите знать, что чаще всего бывает дальше? Дальше обычно спрашивают: «Что это может дать? Приведите примеры внедрения». Все хотят поучиться на других перед внедрением системы у …
В журнале «Технологии и средства связи» (№4 Сентябрь 2010) опубликована моя статья о современных решениях по автоматизации call-центров. Привожу ее ниже. Почти все компании, работающие с большим числом клиентов, имеют собственные call-центры (КЦ). Одной из самых актуальных задач для руководства КЦ в настоящее время является обеспечение требуемого качества обслуживания клиентов при сокращении или, как минимум, поддержании на прежнем уровне эксплуатационных …
ComNews Research провел исследование работы сall-центров служб техподдержки ведущих игроков рынка ШПД — читать. В исследовании приводятся данные по скорости соединения с автоинформатором, длительности приветственного сообщения, времени ожидания ответа оператора и др. характеристикам. Особое внимание привлекли комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний, принявших в нем участие. Вот один из них: «Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, …
Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать». Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые …
Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости …
Еще одна моя статья опубликована на портале газеты PC Week, в печатной версии издания материал будет опубликован в августе. Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому …
