обзор IVR украинских страховых компаний
Интересный обзор в конце марта выпустила Всеукраинская ассоциация Контактных центров (ВАКЦ). Осенью прошлого года она провела исследование работы IVR украинских страховых компаний. С полным текстом обзора можно ознакомиться на сайте ВАКС (бесплатная версия). Там же можно заказать и платную версию – она дополнительно включает практические рекомендации.
Анализ работы IVR отечественных компаний в таком объеме и масштабе пока не проводился, поэтому результаты работы украинских коллег действительно очень интересны. Дополнительную ценность исследованию придает тот факт, что это уже второе такое исследование, первое проводилось в 2010 г. Поэтому многие параметры приведены во временной динамике.
Итак, как же используют IVR страховые компании? Надо сказать, что не очень активно. Всего 31% компаний используют его (28 из 90). Правда их количество понемногу растет: за год в «клуб IVR» вошли 4 компании.
Для страховых компаний важно обеспечить быстрый дозвон клиентов. Тем более интересно, что есть компании, которые на стартовой странице сайта не указывают номера КЦ (таких оказалось 21%, из тех, что используют IVR).
В отечественных IVR правит матриархат. Тотальное большинство меню озвучено женскими голосами. Тем интереснее, что украинские коллеги в 2011 году начали пробовать использовать мужской голос, как основной. Таких компаний появилось 3. Интересно посмотреть динамику в следующем году: прибавится их или нет.
В области построения IVR все соответствует стандарту: небольшое меню, преобладают от 3 (больше всего) до 5 пунктов. По сравнению с 2010 г. меню стало короче. В основном одноуровневое.
Показательно, что в ряде случаев IVR выполняет функцию ограничителя нагрузки. Это особенно заметно в ситуации, когда для соединения на оператора необходимо прослушать полное меню. Кнопки соединения с оператором предусмотрены только у 9 из 28 компаний. Интересный факт: несмотря на то, что в большинстве случаев (78%) используется кнопка 0, некоторые экспериментируют и используют такие кнопки, как 3 и 6.
Очень плохо компании используют возможность сообщать актуальную (и рекламную) информацию. Всего одна компания дает такие сообщения !
А как вам такие цифры: ни одна из компаний не сообщает номер в очереди и время ожидания! И это при том, что наверняка у всех используется современное ПО, обладающее такой возможностью. Тут два варианта: либо не считают нужным сообщать клиенту больше, чем типовое «ваш вызов очень важен для нас», либо эти цифры некачественно подсчитываются и их просто отключили.
Также стоит отметить слабую корреляцию между выбором клиентов и их обработкой в КЦ. Особенно хорошо это заметно при выборе языка: в исследовании говорится, что несмотря на выбор английского языка в меню, ни разу оператор не представился на английском.
Весьма познавательный отчет. Рекомендую всем. Жаль, что у нас такие исследования еще не проводились. Стоит попробовать!
