ComNews Research провел исследование работы сall-центров служб техподдержки ведущих игроков рынка ШПД — читать. В исследовании приводятся данные по скорости соединения с автоинформатором, длительности приветственного сообщения, времени ожидания ответа оператора и др. характеристикам. Особое внимание привлекли комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний, принявших в нем участие. Вот один из них: «Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, …
Рубрика: Новости
«ЦРТ» презентовал журналистам свои разработки Не так давно «Центр речевых технологий» провел пресс-конференцию, на которой поделился с журналистами своими разработками в области голосовых технологий. В результате презентации в интернете появилось много различных материалов, и я хочу привести один из них со своими комментариями. «Я раньше была уверена, что распознавание речи — это сложно, а вот синтез — нечего делать. Оказалось, …
Как распознавание речи может помочь российской экономике В одном из блогов нашел перепечатку интервью из газеты «Ведомости» (находится в архиве, поэтому ссылку даю на перепечатку – читать). В нем Сергей Белоусов, создатель и совладелец Parallels, рассказывает свое видение того, какой должна быть современная IT-компания. В самом начале разговор коснулся планов создания в России высокотехнологичных городов, куда будут привлекаться наукоемкие производства …
Интересную новость обнаружил недавно на Хабраха?бр. В ней говорится, что на сайте госзакупок было помещено объявление об открытом тендере на создание автоматической системы, способной по речи надёжно распознавать не только, что сказано, но и язык, на котором говорили. Действительно, по этой ссылке находится информация о тендере на создание «Автоматизированного атласа национальных языков РФ» и его результатах (он завершился на прошлой …
Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь. IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. «В настоящее время клиенты уже имеют успешный …
IVR на службе у маркетолога Нашел интересную заметку с конкретными примерами использования IVR в маркетинговых целях. Привожу ее ниже. «IVR — система голосового меню или как еще называют эту услугу call центров: автоинформатор. С помощью IVR можно поддерживать и раскручивать различные интернет проекты: аукционы, on-line игры, интернет-казино. Представьте, человек может даже находясь в off-line управлять своим аккаунтом, делать ставки в …
Как автоматизация делает call-центры человечнее Почти ежедневно в интернете появляются гневные посты «пострадавших» пользователей call-центров. Авторы жалуются на долгое время ожидания на линии, грубость операторов или их некомпетентность, делая предположения, что в КЦ работают исключительно блондинки. Но, к счастью, не все клиенты, имеющие негативный опыт обращений в контакт-центр, видят причину в непрофессионализме операторов. Автор заметки «Бесчеловечные call-центры» описывает ситуацию общения …
Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK — книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals. По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь …
На портале Cnews.ru опубликован материал о перспективах развития различных сервисов для call-центров «Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах. Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано …
Введен в эксплуатацию новый КЦ ОАО «ВолгаТелеком» с применением IVR ОАО «ВолгаТелеком» ввело в эксплуатацию межрегиональный контакт-центр в Саранске (Республика Мордовия). Его проектная мощность рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, …